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Hace un momento, usando Google Maps, califiqué una empresa local (Pereira) y pocos minutos después su propietario me escribió por Facebook Messenger preguntándome ¿por qué lo había calificado con una sola estrella?. Mi intención era calificarlo con 5 estrellas pero cuando revisé, efectivamente le había asignado solamente 1 estrella. ¿Por qué les cuento esto? Porque este empresario está:

 

1. Interesado en saber ¿qué sucedió a nivel de experiencias para que una persona lo califique mal?

 

2. Protegiendo a muerte la reputación de su marca en digital

 

3. Entendiendo que la marca es una imagen mental por lo que busca construirla y fortalecerla en la mente de clientes, seguidores, del mercado.

 

4. Demostrando el entendimiento que tiene su organización de cómo usar los recursos social media para atención al cliente.

 

¿Qué pasaría si no monitoreara su marca en cada uno de los distintos puntos de contacto que tiene el digital? ¿si no reaccionara rápidamente frente a las posibles conversaciones que se construyen en esos puntos de contacto? No se enteraría de lo que las personas piensan de su marca, no podría construir conversaciones para sembrar valores de marca. Es importante recordar que nosotros no somos lo que creemos que somos sino lo que los demás piensan, sienten y dicen que nosotros somos.

 

Carlos Cortés

Carlos Cortés

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