Si a su punto de venta físico llega una persona normalmente se le da la bienvenida, un encargado de atención al cliente se pone a su disposición para acompañarla durante toda su experiencia aclarando dudas, facilitando procesos, buscando su satisfacción y, evidentemente facturación. En su punto de venta la experiencia está construida para lograr esos objetivos.
¿Qué sucede con su sitio web? ¿sabe cuántas personas están en este instante en su punto de venta online? ¿sabe frente a qué “estantería” se encuentran? ¿alguien se puso a disposición de los visitantes para acompañarlos en esa experiencia?
Es muy probable que la respuesta de muchos de los que leen sea negativa porque el sitio web es tratado como una simple vitrina, como la de los buñuelos y pandeyucas en una cafetería e incluso, no me extrañaría que ese web site también tuviera moscos adentro como muchas de esas cajitas de vidrio.
La imagen que se adjunta en la publicación muestra cuántas personas se encuentran un día específico a una hora determinada en mi sitio web, mi oficina en Internet, conociendo no sólo lo que están viendo en ese momento sino la ruta que han seguido dentro del punto de venta, las estanterías frente a las que se han parado, los productos que han cogido y se han probado, la traza del visitante dentro del punto de venta.
Si usted quiere perder el dinero que invirtió en el sitio web puede seguir tratándolo como una extensión de su oficina, de su empresa en Internet y preguntar una vez al mes cuántas vistas tuvimos y cuántas personas diligenciaron el formulario de contacto, incluso puede volver a los 90s y mandar colocar un contador de visitas para no tener que preguntarle a nadie y usted mismo estar pendiente del numerito.
Si quiere salir de la miseria digital trate, así le duela, de entender si ese web site por el que pagó equis millones de centavos está preparado para dejar de ser una extensión de la empresa u oficina en Internet y ser realmente La oficina en Internet, haga una auditoría de la herramienta para comprender si tiene todos los “juguetes” necesarios para soportar la experiencia en digital, saque los moscos de la vitrina y haga lo que tenga que hacer, pero sobre todo otórguele el control remoto al cliente y las herramientas para que se sienta acompañado en el proceso. No descarte nunca la funcionalidades y/o aplicaciones de atención al cliente en tiempo real pero entienda que tanto estas como el web site requieren infraestructura para soportar el día a día así es que por favor no le asigne el proyecto a un practicante universitario o al pobre tipo de mercadeo que tiene mil cosas para hacer y adicionalmente esto. Del trato que le de a los recursos digitales vendrán los resultados, demostrará el conocimiento que tiene de para dónde se mueve el mundo hoy y se evidenciarán sus intenciones como marca.
