Tengo una preocupación desde hace años con lo que llamamos ciudadanía digital. Utilizamos el término con mucha facilidad, pero cada vez estoy más convencido de que una buena parte de nosotros no somos realmente ciudadanos digitales sino, más bien, usuarios completamente dependientes de unas pocas plataformas que han terminado absorbiendo buena parte de nuestra vida, nuestro trabajo, nuestros archivos, nuestras conversaciones y hasta nuestra capacidad de reacción.
El problema aparece cuando una de esas compañías toma una decisión que te afecta. En ese momento descubres algo incómodo: puedes llevar veinte años utilizando sus productos, puedes ser cliente, puedes pagar mensualmente por sus servicios y puedes haber construido una parte importante de tu operación alrededor de su tecnología, pero frente a determinadas decisiones sigues siendo extraordinariamente pequeño.
Eso fue exactamente lo que me ocurrió con Google y YouTube, y por eso digo, desde mi experiencia personal, que Google es claramente una mala empresa. No porque uno de sus productos haya fallado, ni porque hayan cancelado un canal que yo quería conservar, sino por la combinación de una política que considero absurda, un servicio de soporte incapaz de comprender la situación y una relación completamente desequilibrada entre una multinacional gigantesca y uno de sus clientes.
Somos usuarios y clientes de Google desde hace muchos años
En Carlos Cortés Agencia utilizamos productos de Google desde hace muchísimo tiempo. Vivimos la llegada de Gmail, usamos diferentes productos que después desaparecieron y hemos acompañado buena parte de la evolución de su ecosistema. También somos clientes de Google Workspace, no simplemente usuarios de una cuenta gratuita de Gmail.
YouTube ha formado parte de nuestra operación durante años. Tenemos un canal con una cantidad importante de videos y, además, hemos utilizado la plataforma como repositorio para materiales privados u ocultos destinados a clientes, proyectos y procesos de formación de Carlos Cortés Academy.
El problema comenzó con un canal experimental que creamos durante el Mundial de fútbol. Queríamos hacer unas pruebas de producción utilizando inteligencia artificial y publicamos videos muy cortos sobre los orígenes de algunos futbolistas, entre ellos Lionel Messi, Cristiano Ronaldo y Kylian Mbappé. Según explico en el streaming, después de aproximadamente cuatro videos YouTube decidió cancelar ese canal y posteriormente rechazó nuestra apelación.
Hasta ahí, aunque no estuviera de acuerdo con la decisión, el asunto no era especialmente grave. Era un canal experimental, creado precisamente para hacer pruebas, y perderlo no representaba un problema importante para nosotros.
Lo grave vino después.
Cancelaron un canal y perdimos el acceso desde esa cuenta a los demás
El canal experimental había sido creado desde nuestra cuenta principal de Google Workspace. Desde esa misma cuenta administrábamos otros canales de YouTube, varios de ellos relacionados con clientes de nuestra agencia.
Después de la cancelación descubrimos que esa cuenta ya no podía acceder normalmente a YouTube Studio y, por lo tanto, tampoco podía administrar los otros canales asociados a ella. Según lo narrado en el streaming, se trataba de otros ocho canales que seguían existiendo pero a los que mi usuario principal había perdido el acceso.
Y ahí es donde el asunto dejó de parecerme una sanción contra un canal para convertirse en algo completamente desproporcionado.
Una cosa es decir: “Este canal infringió nuestras políticas y lo cancelamos”. Podemos discutir la política, podemos apelar y podemos incluso aceptar que la apelación sea rechazada.
Otra muy diferente es que la consecuencia termine afectando el acceso de esa misma identidad a otros canales que no tienen relación con la infracción que originó la sanción.
Es como si en un edificio administraras nueve oficinas, surgiera un problema con una de ellas y la solución fuera quitarte la llave que utilizas para entrar a las otras ocho.
Ahí fue cuando decidí contactar al soporte de YouTube.
Más de una hora intentando explicar algo bastante sencillo
La conversación con soporte terminó siendo, para mí, incluso más preocupante que el problema original.
Intenté explicar repetidamente que no estaba pidiendo recuperar el canal cancelado. Ese canal me daba igual. Ya habíamos apelado y la apelación había sido rechazada.
Mi solicitud era otra: necesitaba entender por qué una sanción contra ese canal impedía que mi usuario accediera a YouTube Studio para administrar los otros canales.
La respuesta regresaba permanentemente al mismo punto: el canal cancelado.
Yo explicaba que no quería recuperarlo; soporte volvía a hablar de la apelación. Explicaba que existían otros canales; la conversación regresaba al canal eliminado. Explicaba que el problema estaba dentro de YouTube Studio; intentaban enviarme al soporte de Google Workspace.
Llegó un momento en que pregunté directamente si me estaba atendiendo una persona o una inteligencia artificial, porque la conversación parecía atrapada dentro de un protocolo incapaz de interpretar lo que yo estaba planteando. En el chat me respondieron que era una persona, aunque mi percepción durante toda la conversación fue la de estar interactuando con respuestas extremadamente rígidas y repetitivas.
Finalmente recibí una explicación que terminó confirmando el problema: según soporte, al estar mi dirección de correo vinculada con un canal cancelado, ya no podía acceder a YouTube Studio desde esa identidad.
Mi pregunta fue inmediata: ¿por cancelar uno de los canales pierdo el acceso a los otros?
La respuesta, en términos prácticos, fue que las políticas de YouTube sobre elusión impedían utilizar, tener o crear otros canales después de una cancelación.
Eso puede estar escrito en una política. El problema es que una política escrita no necesariamente es una política bien construida.
Una política puede existir y seguir siendo absurda
Este punto me parece particularmente importante.
Las grandes compañías tecnológicas han construido sistemas donde las políticas parecen tener más importancia que las personas y las circunstancias particulares de cada caso. El empleado —o el sistema que atiende— consulta una norma y, si encuentra una frase aplicable, la conversación se acaba.
Pero una empresa no debería funcionar así.
Supongamos que un cliente mío comete un error utilizando alguno de nuestros servicios. Si la consecuencia que nuestra plataforma genera automáticamente termina perjudicando otros proyectos completamente diferentes que ese cliente administra con nosotros, no puedo limitarme a decirle: “Está en la política”.
Tengo que mirar el caso.
Tengo que comprender qué ocurrió.
Tengo que preguntarme si la consecuencia tiene sentido.
Y, si descubrimos que el sistema está produciendo un resultado absurdo, tenemos que corregirlo.
Eso es servicio al cliente.
Lo que encontré en mi experiencia con YouTube fue exactamente lo contrario: la política se convirtió en una pared detrás de la cual nadie parecía dispuesto a pensar.
El verdadero problema es la dependencia
Durante la conversación tuve una sensación que me parece muchísimo más importante que la pérdida temporal del acceso a unos canales: miedo.
Pensé en la cantidad de videos que tenemos almacenados en YouTube. Pensé en nuestros archivos en Google Drive. Pensé en todos los servicios que durante años hemos conectado con una compañía porque parecía razonable confiar en una infraestructura gigantesca como la de Google.
Entonces aparece una pregunta incómoda: ¿qué pasa si mañana un sistema interpreta otra cosa como una infracción y bloquea el acceso?
En nuestro caso tuvimos una precaución que terminó siendo fundamental. Otros integrantes del equipo tenían permisos administrativos y podían continuar accediendo a los canales desde sus propias cuentas. Por eso los canales no desaparecieron y seguimos teniendo acceso a través de esos administradores.
Pero la experiencia me hizo cambiar de opinión sobre algo mucho más profundo.
No quiero que una parte importante de veinte años de trabajo dependa exclusivamente de la decisión de una plataforma sobre la que no tengo ningún control.
Por eso estamos evaluando ampliar la capacidad de nuestros sistemas NAS y comenzar a conservar localmente nuestros propios videos y materiales importantes. Es más trabajo, es menos cómodo y seguramente nadie en una empresa quiere dedicar tiempo a descargar y organizar años de archivos, pero la alternativa es aceptar que alguien más puede controlar el acceso a una parte de tu patrimonio digital.
La ciudadanía digital también consiste en reducir dependencias
Aquí regreso al punto con el que comencé.
Ser ciudadano digital no consiste únicamente en tener correo electrónico, utilizar redes sociales, consumir contenido, publicar videos y aprender a manejar inteligencia artificial.
También significa comprender dónde estás construyendo tu patrimonio digital y qué capacidad real tienes para recuperarlo si mañana cambia una política, desaparece una plataforma o una compañía decide que ya no puedes utilizar determinado servicio.
Hemos construido una dependencia gigantesca alrededor de Google, Meta, YouTube y otras grandes tecnológicas porque sus productos son útiles y porque, durante años, han sido extraordinariamente convenientes.
El problema es que esa comodidad tiene un precio que casi nunca evaluamos hasta que ocurre algo.
Cuando todo funciona, nadie piensa en hacer una copia de los videos.
Cuando Google Drive abre perfectamente, nadie piensa en sacar la información.
Cuando YouTube Studio permite administrar todos los canales, nadie se pregunta qué ocurriría si mañana ese acceso desapareciera.
Yo tampoco lo estaba pensando con suficiente seriedad.
Ahora sí.
El problema de enfrentarse individualmente a compañías gigantescas
Existe además otra dificultad: los usuarios reaccionamos de manera individual.
Hoy esto me importa mucho porque me ocurrió a mí. Mañana puede ocurrirte a ti y entonces te importará a ti. Mientras cada persona tenga su problema por separado, las grandes plataformas tienen una ventaja enorme.
Carlos cuenta su historia por un lado, Pedro cuenta la suya por otro, otra empresa publica su queja en una red social y alguien más intenta durante horas comunicarse con soporte.
Son cientos o miles de pequeños esfuerzos desconectados.
Por eso desde hace años me interesa la idea de documentar estos casos. En el website de Carlos Cortés quiero recuperar un proyecto que tuvimos anteriormente y que llamamos Chancletazo en la Jeta, un espacio para documentar experiencias en las que, desde nuestra perspectiva, una compañía trata mal a sus consumidores o usuarios.
No se trata simplemente de insultar marcas. Lo verdaderamente importante es documentar: qué ocurrió, qué respondió la empresa, qué mecanismos utilizó el consumidor, cuál fue el resultado y qué podemos aprender los demás de ese caso.
Este episodio con YouTube será uno de ellos.
Google es claramente una mala empresa: esta es mi razón
Cuando digo que Google es claramente una mala empresa, estoy expresando una conclusión derivada de mi experiencia como usuario y cliente, no intentando formular una verdad universal sobre cada producto, empleado o relación comercial de Google.
Mi problema no es que YouTube tenga normas.
Toda plataforma necesita reglas.
Mi problema es que una regla aplicada de manera automática puede terminar perjudicando recursos distintos al que originó la sanción, y que cuando el cliente intenta buscar una solución se encuentra con un sistema de atención que, en mi caso, fue incapaz de abordar el problema desde algo tan elemental como el sentido común.
Una compañía gigantesca debería tener una cara humana precisamente cuando las cosas salen mal.
Ahí es cuando realmente se conoce una empresa.
Cuando todo funciona, es muy fácil parecer buena.
El servicio se demuestra cuando existe un problema, cuando el cliente está molesto y cuando la aplicación literal de una política está produciendo una consecuencia evidentemente desproporcionada.
Mi aprendizaje después de esta experiencia es muy concreto: voy a disminuir progresivamente mi dependencia de estas plataformas, respaldar aquello que realmente me importa y documentar estas situaciones para que otras personas sepan que pueden ocurrir.
Porque el patrimonio digital también es patrimonio. Y si llevas diez, quince o veinte años construyéndolo, no deberías descubrir demasiado tarde que las llaves nunca estuvieron realmente en tus manos.
