Hace poco tuve una conversación con una cliente que me dejó pensando en algo que probablemente les ocurre a muchos empresarios. Ella participa en un grupo de WhatsApp relacionado con su actividad y algunas personas comenzaron a preguntarle dónde había conseguido un molde que utiliza para fabricar uno de sus productos. No quiso entregar esa información y después empezó a sentirse mal. Sentía que, de alguna manera, estaba siendo egoísta por no ayudar a quienes le estaban preguntando.
Mi respuesta fue que no tenía ninguna razón para sentirse culpable, porque una cosa es ayudar a alguien y otra muy diferente es entregar gratuitamente parte del conocimiento que una empresa ha construido durante años.
A veces olvidamos que detrás de una respuesta aparentemente sencilla puede existir una enorme cantidad de trabajo. Alguien puede preguntarnos dónde compramos determinado material, quién es nuestro proveedor, qué herramienta utilizamos, cómo conseguimos cierto acabado o cuál es el proceso que seguimos para obtener un resultado. Desde la perspectiva de quien pregunta, puede parecer información que se responde en treinta segundos. Desde la perspectiva de quien tuvo que encontrar esa respuesta, quizá hubo años de pruebas, errores, cursos, viajes, proveedores que no funcionaron, materiales desperdiciados, dinero invertido y cientos de horas de trabajo.
Ese conocimiento tiene valor precisamente porque no apareció de la nada.
En el caso que dio origen a esta reflexión, el molde era apenas una pequeña parte de algo mucho más grande. El producto final dependía también de los materiales, las técnicas de fabricación, los proveedores, las pruebas realizadas y la experiencia acumulada. Quien ve el producto terminado solamente observa el resultado; difícilmente puede dimensionar todo el recorrido que hubo que hacer para llegar hasta allí.
Y eso ocurre prácticamente en cualquier empresa. Después de varios años trabajando en una actividad comenzamos a saber cosas que otros no saben. Aprendemos cuáles proveedores funcionan y cuáles no, qué materiales producen mejores resultados, qué errores debemos evitar, qué procesos son más eficientes, cómo resolver determinados problemas y qué decisiones terminan produciendo un mejor producto o servicio. Muchas veces ni siquiera somos conscientes del valor de ese conocimiento porque lo hemos incorporado de tal manera a nuestra cotidianidad que nos parece obvio.
Pero no es obvio. Es experiencia acumulada y forma parte del saber hacer de la compañía.
El conocimiento también es patrimonio de una empresa
Cuando hablamos de los activos de una empresa solemos pensar en aquello que resulta fácil de identificar: instalaciones, equipos, inventarios, dinero, vehículos, marcas, software o bases de datos. Sin embargo, una parte muy importante del valor de una organización está precisamente en aquello que ha aprendido a hacer y que no necesariamente aparece registrado en un balance.
Una empresa sabe cosas. Y algunas de esas cosas pueden ser extremadamente valiosas.
Puede haber desarrollado una manera particular de fabricar un producto, una metodología para atender a sus clientes, una combinación de proveedores que le permite obtener mejores resultados, una receta, un procedimiento, una técnica, una forma de organizar la producción o simplemente una experiencia que le permite tomar mejores decisiones que alguien que está comenzando.
Eso es saber hacer. Es conocimiento empresarial acumulado y, en determinadas circunstancias, puede constituir una ventaja competitiva mucho más importante que cualquiera de los activos físicos de la compañía.
Por eso me parece extraño que un empresario pueda invertir durante años en adquirir ese conocimiento y después sentirse culpable porque alguien, simplemente porque se lo preguntó, espera recibirlo gratuitamente.
Internet ha contribuido mucho a esa percepción. Nos hemos acostumbrado a encontrar tutoriales, cursos, videos, artículos y respuestas prácticamente sobre cualquier tema, y eso es extraordinario. Nunca habíamos tenido acceso a tanto conocimiento. El problema aparece cuando confundimos la disponibilidad de información con una supuesta obligación de los demás de entregarnos aquello que saben.
Que yo pueda preguntarle algo a una persona no significa que esa persona tenga la obligación de responderme. Mucho menos cuando la respuesta forma parte del conocimiento que utiliza para competir en el mercado.
Compartir conocimiento no significa entregar aquello que te hace diferente
Esta reflexión podría parecer contradictoria viniendo de alguien que ha dedicado buena parte de su vida profesional a compartir conocimiento. He dictado conferencias, clases y procesos de formación durante años; escribo artículos, produzco contenidos y una de las razones por las que existe Carlos Cortés Academy es precisamente porque creo profundamente en la educación y en el valor de compartir lo que sabemos.
Pero compartir conocimiento no significa que todo el conocimiento tenga que compartirse de la misma manera, ni mucho menos que todo deba entregarse gratuitamente.
Una empresa puede enseñar muchísimo sin revelar aquello que constituye una parte esencial de su ventaja. Puede explicar conceptos, compartir experiencias, enseñar principios, contar errores y ayudar a otras personas a comprender una actividad. Incluso puede decidir revelar algunos de sus procesos porque estratégicamente le conviene hacerlo. Lo importante es entender que existe una frontera entre compartir conocimiento y entregar el saber hacer que permite a la compañía producir algo de una manera particular.
Pensemos en un restaurante que durante años ha perfeccionado una receta hasta convertirla en uno de sus productos más reconocidos. El propietario puede enseñar cocina, publicar recetas, explicar técnicas, recomendar ingredientes e incluso formar a otras personas. Nada de eso significa que tenga una obligación moral de entregar la fórmula exacta de aquello que lo diferencia de sus competidores.
En una empresa sucede exactamente lo mismo. Un proveedor estratégico, una metodología, una fórmula, una técnica, una fuente de abastecimiento o una determinada manera de ejecutar un proceso pueden ser parte de aquello que la organización debe proteger. No porque exista una obsesión por esconder información, sino porque ese conocimiento forma parte de lo que le permite competir.
Esta distinción es particularmente importante cuando hablamos de marca. En Carlos Cortés Agencia hemos insistido durante años en que una marca no se diferencia simplemente porque tenga un logotipo bonito, determinados colores o una frase publicitaria llamativa. Una diferencia verdaderamente poderosa suele estar conectada con algo que la empresa es capaz de hacer y que los demás no pueden reproducir con facilidad. En muchos casos, esa diferencia nace precisamente del conocimiento que la organización ha acumulado con el tiempo.
Un empresario también tiene la responsabilidad de proteger lo que ha construido
Hay otro aspecto de la conversación con mi cliente que considero todavía más importante. Cuando una persona dirige una empresa, sus decisiones no solamente la afectan a ella. Alrededor de un negocio existen empleados, familias, proveedores, socios y otras personas que dependen, directa o indirectamente, de que esa organización sea capaz de mantenerse, crecer y generar ingresos.
Por eso le decía que antes de sentirse culpable por no entregarle determinada información a una persona desconocida en un grupo de WhatsApp, debía preguntarse dónde estaba realmente su responsabilidad. Ella tenía una empresa que proteger, personas vinculadas a ese proyecto y un conocimiento que había costado construir. Su primera obligación no era facilitarle gratuitamente una ventaja a alguien que eventualmente podía utilizarla para competir con ella.
Eso no significa vivir pensando que todo el mundo es un enemigo. Significa entender que la generosidad también necesita criterio.
Hay información que podemos compartir sin ningún problema. Hay otra que incluso nos conviene compartir porque demuestra lo que sabemos, construye autoridad y genera confianza. Y hay conocimiento que puede comercializarse mediante cursos, consultorías, asesorías o procesos de formación. Finalmente, existe también una parte del saber hacer que probablemente debe permanecer dentro de la empresa porque allí reside una parte de su ventaja competitiva.
No existe una fórmula universal para decidir dónde termina una cosa y comienza la otra. Cada empresa tendrá que identificarlo. Pero hacerse esa pregunta ya supone un cambio importante: dejar de pensar que toda información que poseemos debe ser entregada simplemente porque alguien nos la solicita.
No cobramos por cinco minutos; cobramos por los años que hicieron posibles esos cinco minutos
También tenemos que perder el miedo a reconocer que el conocimiento tiene un valor económico. Un médico, un abogado, un ingeniero, un diseñador, un fotógrafo, un consultor o un artesano no cobran exclusivamente por el tiempo que tardan en ejecutar una tarea. En ese precio también está contenida la experiencia que les permite saber qué hacer, cómo hacerlo y, muchas veces, qué no hacer.
Cuando alguien puede resolver en cinco minutos un problema que a otra persona podría tomarle varias semanas, el valor no está en los cinco minutos. Está en todos los años que hicieron posibles esos cinco minutos.
Con los empresarios ocurre exactamente igual. Saber dónde comprar, cómo producir, a quién contratar, qué herramienta utilizar o cómo conseguir determinado resultado puede parecer trivial cuando ya se conoce la respuesta. Lo que se olvida es cuánto costó encontrarla.
Por supuesto que podemos decidir compartirla. Podemos regalar conocimiento porque queremos ayudar, porque creemos en una comunidad, porque nos interesa enseñar o porque hacerlo forma parte de nuestra estrategia. También podemos cobrar por él cuando consideremos que tiene sentido hacerlo. Lo que no deberíamos aceptar es que alguien convierta nuestra decisión de protegerlo en una razón para sentirnos culpables.
Después de muchos años trabajando, una empresa termina acumulando algo que no puede comprarse de un día para otro: experiencia. Esa experiencia está compuesta por aciertos, errores, relaciones, procesos, decisiones y aprendizajes que poco a poco construyen una manera particular de hacer las cosas.
Antes de regalar una parte de ese conocimiento conviene hacerse una pregunta sencilla: ¿estoy compartiendo información que puedo entregar sin problema o estoy entregando gratuitamente una parte de aquello que hace diferente y competitiva a mi empresa?
Si la respuesta es lo segundo, protegerla no es egoísmo. Es parte de administrar responsablemente lo que tantos años, esfuerzo y dinero costó construir.
