La aparición de servicios como Uber en la categoría transporte y AirBnB en hospedaje, han encendido chips en la mente de las personas que estaban apagados, algo similar a lo que hizo Apple en su momento. Uno de los más grandes logros de Apple fué transformar la experiencia que se vivía frente a un equipo de cómputo en una época donde todos eran beige o negros, cajas cuadradas con decenas de cables enmarañados. Apple se salió del molde y despertó a los consumidores que se encontraban en trance, sacudiéndolos y mostrándoles que se ‘merecían’ algo mejor, que no era solamente una herramienta / mueble sino que podía ser el conector con la imagen mental que cada persona tiene de si misma que invita a pertenecer, a formar parte de algo, en este caso de la iglesia de Steve Jobs y su séquito.
Manteniendo la línea de pensamiento, los taxis representan el ayer, representan algo que ya no queremos pero con lo que seguimos atorados porque, al igual que muchas herencias, también es alienante desde la idea del confort. El taxi como servicio representa lo que la experiencia construye en la mente de las personas y es aquello de lo que nos deseamos deshacer y no habíamos podido hasta Uber.
El cliente de Uber entendió que podía tener más por el mismo precio ‘sin aguantar’, que se ‘merecía’ algo que no había recibido. El cliente de Uber quiere y siente que se merece que lo saluden y que se despidan, pequeños detalles de cortesía y buenos modales que hacen de su experiencia algo especial y que ésto no dependa de si la persona que conduce tiene o no la educación, como sucede con los taxis. El cliente de Uber entiende que es un requisito mínimo que quien le presta el servicio tenga en cuenta sus pequeñas necesidades como, por ejemplo querer o no escuchar música, algo que parece una tontería, una minucia, pero que se convierte en grande, en un problema cuando se le solicita al conductor de un taxi que apague o le baje el volumen al radio. El cliente de Uber desea llegar igual de limpio a su destino y no con el pantalón blanco sucio por culpa de unos muebles que no reciben algo de cariño frecuente.
Desde hace muchos años vengo compartiendo éste pensamiento: ‘El consumidor moderno no desea comprar productos o contratar servicios sino vivir experiencias de marca que conecten los valores de la marca que le habla con sus valores personales’ (Carlos Cortés). Seguramente el consumidor, en muchos casos no tiene un carajo de idea de lo que necesita sino que cree saber lo que quiere y es allí donde está la oportunidad para innovar, para generar valor, en entender lo que el mundo necesita por encima de lo que el mundo quiere. Esta premisa, este pensamiento transversal dió origen al automóvil cuando la gente deseaba carruajes con caballos más rápidos, dió origen a el CD, el DVD, la USB y Google Drive cuando la gente buscaba cartuchos de cinta – evolución del diskette – con mayor capacidad de almacenamiento, y hoy esta forma de pensar continúa transformando la manera como vivimos.
Frente a Uber y otros similares el servicio de taxi está en jaque pero no al punto de desaparecer sino que se encuentra en un momento crucial donde debe mejorar radicalmente ya que con mayor velocidad que ayer, el consumidor va despertando el pequeño cacahuate y entendiendo que puede merecer por lo mismo un poco más, que ya no es suficiente que lo transporten como ganado, el consumidor moderno quiere – o debería – incorporar la experiencia como una variable dentro de su fórmula personal de la felicidad, probablemente la métrica más importante de la vida humana y desde la cual se deberían generar las preguntas claves al momento de ponernos frente a productos, servicios, marcas, personas, en fin, frente a lo que nos topemos por los andenes de la existencia.
CARLOS CORTÉS
