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Tigo Colombia nos abandona en Cuarentena | Tigo Colombia es una mala compañía y en esta publicación lo voy a demostrar. He venido recopilando... Tigo Colombia nos abandona en Cuarentena

Tigo Colombia nos abandona en Cuarentena | Tigo Colombia es una mala compañía y en esta publicación lo voy a demostrar. He venido recopilando información sobre el modus operandi de esta compañía porque me cansé de confiar en alguien que como proveedor me miente, esconde la verdad, me desatiende e incluso maltrata. Tigo Colombia es una compañía, que al igual que los bancos imposta valores de marca, esto quiere decir que no tiene valores de marca, que no nace con ADN de marca pero trata de demostrar comunicacionalmente que sí y es por eso que su comunicación no se siente sincera, la comunicación emocional de esta marca no funciona, solamente la transaccional, el equivalente en relaciones personales es que las personas llegan a su vida única y exclusivamente por interés. Para poder entender lo que digo, el lector tendrá que ver la secuencia de videos que presento a continuación.

El anterior es el primer video que sienta las bases del tipo de empresa que es Tigo Colombia pero la realidad que vivimos tanto las empresas clientes de Tigo Business como las personas clientes de Tigo Hogar se puede ver reflejada con mayor precisión en la secuencia de videos que se muestran a continuación.

Un cliente antiguo y Tigo Colombia nos abandona en Cuarentena

Como muchos colombianos he estado yendo y viniendo de un proveedor a otro en los últimos 20 años, de EPM, UNE, Tigo, Claro, entre otros, y con esta compañía, antiguamente llamada UNE, he tenido una relación por muchos años. Aquí viene un primer principio:

No confíes en una compañía con la cual tienes una relación por muchos años si no eres nadie allí, si luego de una larga permanencia, no te dan un trato especial.

Por ese principio, y por el incumplimiento de su promesa comercial, es que nos movemos de un lugar a otro pero, ¿por qué no nos quedamos en un sólo lugar?. Porque todas estas empresas sobrevenden su infraestructura, al principio funcionan medianamente bien pero luego terminan siendo un dolor de cabeza para el cliente quien siente que le incumplen y maltratan, son empresas especializadas en vender pero no en mantener a sus clientes.

Tigo Business es un chiste

Habiendo contratado en el pasado con esta misma compañía el servicio de Tigo Hogar y fibra óptica, de unos años para acá decidí que Tigo Business era mi opción para el hogar porque a las empresas les deberían dar cierta prioridad, deduje, por lo que amplié a mi casa el servicio que tengo contratado en mi oficina. Hoy confirmo que, no sólo Tigo Business es un chiste sino que la compañía es una vergüenza.

Tigo Colombia nos abandona en Cuarentena

Mayo 9 de 2020 a las 3:45 pm

En este video el personal de soporte técnico de Tigo Business hace las pruebas de rutina para comprobar el estado del servicio. Esteban (sin apellidos) me deja hablando sólo luego de 17 minutos de llamada. Resumen de la llamada en imágenes:

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Mayo 9 de 2020 a las 4:10 pm

En este video registro una llamada donde me atiende una persona de apellido Chacón (no se entiende bien su nombre) quien se siente muy dubitativa, claramente si conocimiento para atender una situación de soporte técnico de clientes corporativos. Luego de 17 minutos de llamada me tira el teléfono. Resumen de la llamada en imágenes:

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Mayo 9 de 2020 a las 4:31 pm

Juan Pablo González, luego de 4 minutos me informa que él no es el que me debe atendender porque no trabaja para servicios corporativos, un teléfono roto. Pasados 9 minutos de llamada me informa que me redirige con alguien que me pueda atender pero no contestan y la llamada se cae. Resumen de la llamada en imágenes:

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Aquí viene un segundo principio:

Si “en Tigo Business estamos hechos para usted” fuera verdad, déjeme decirle que usted no vale nada.

Mayo 9 de 2020 a las 4:42 pm

Jeison González me atiende y luego de 12 minutos de llamada me agenda visita técnica para mañana 10 de Mayo en franja horaria de 8 am a 6 pm, lo que implica que no se puede salir a mercar porque hay que esperar a que aparezca alguien de esta empresa. Resumen de la llamada en imágenes:

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Mayo 10 de 2020 a las 5:20 pm

Me atiende alguien a quien se le pide que dé su nombre pero no lo da, otra persona que dice que no me puede atender y que debe redireccionar la llamada, un teléfono roto. Esta llamada se hace porque ya son más de las 5 pm y no llegaron los técnicos para hacer la revisión y reparación. Me atiende luego Kevin Palacios quien realiza una solicitud de incumplimiento dejando constancia que la compañía no cumplió su promesa. Agenda una nueva visita técnica para mañana 11 de Mayo de 2020 de 8am a 12 del medio día como se puede escuchar en el minuto 13:20. Llamada de 16 minutos de duración. Resumen de la llamada en imágenes:

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Mayo 11 de 2020 a las 9:05 am

El teléfono roto continúa con esta compañía en esta llamada de 12 minutos. Me atiende Gabriel Jaime Arango. En esta llamada el asesor me informa que “le aparece en la tarde” cuando claramente me habían informado que me programaban en la mañana como se puede escuchar en la llamada anterior. El sistema de gestión de información que tienen en Tigo Colombia es un desastre y las personas al parecer no están capacitadas para usarlo porque cada persona con la que he hablado hasta el momento ha hecho algo mal, no ha documentado o ha generado una contradicción con las personas con la que anteriormente he hablado. Resumen de la llamada en imágenes:

Mayo 11 de 2020 a las 11:16 am

Tigo Colombia contacta a Carlos Cortés
Captura de pantalla de mi teléfono móvil

A las 11:16 am de hoy me llamaron al teléfono, lamentablemente para el registro que estoy haciendo no grabé la llamada, donde me informan que en el transcurso del día me estarán visitando, no de 8 am a 12 m como me habían informado. Me dicen que el técnico se llama Héctor Fabio Sánchez y me dan su cédula de ciudadanía (la cual no publicaré en este post pero que queda registrada en el caso).

Mayo 11 de 2020 a las 4:00 pm

A estas alturas yo ya no tengo ganas de seguir escribiendo y documentando porque estoy cansado de tanta incoherencia, tontería, empleaduchos inútiles que cogen a Tigo Colombia como un escampadero, gente sin criterio, sin voluntad de hacer bien su trabajo, estoy ya mamado de escuchar esa música desesperante y los protocolos estándar que usan para hacer sentir al cliente que lo atiende una máquina, estoy cansado de sentir que pierdo mi tiempo. Me he tomado muchas horas de mi vida para hacer esta documentación, he tenido que salir de mi casa a otro lugar para subir los videos a Internet, estoy mamado.

Esta es una llamada de 4 minutos y 32 segundos que me hace Paulina Gil, asesora de Tigo Colombia y que al final termina colgándose, algo que ya no me extraña, que los dueños de la tecnología de telecomunicaciones no puedan explicar el por qué se les cuelgan las llamadas.

Hasta la fecha he hablado con muchas personas y deduzco que cada una de esos funcionarios de Tigo Colombia ha estado frente a un ordenador y en éste ha tenido abierto el software de gestión de información y dentro de éste yo figuro como un cliente corporativo con mi hoja e información y pegado a mi perfil de cliente entiendo debería existir un caso que ellos deben solucionar.

Ahora, ¿cómo es posible que todo lo que he hablado antes con tantas personas no aparezca en la plataforma de Tigo Colombia tal cual como ha sucedido a estas alturas del partido?. El servicio de esta compañía se caracteriza hasta el momento de acuerdo a esta experiencia por ineficiencia, mentiras, desorden, desatención, incumplimiento, incapacidad, despreocupación y mucha, pero mucha estupidez. Resumen de la llamada en imágenes:

Mayo 12 de 2020 a las 11:40 am

Hoy amanece Internet funcionando y trabajo durante toda la mañana. A las 11:40 am me informan que personal de Tigo Colombia vino para hacer una revisión. Una mujer (no Héctor Fabio Sánchez como me habían informado) hace un chequeo fuera de mi casa y luego dentro. Le informo que justo antes de que ella llegara había vuelto el servicio (sospechosamente coincidente).

Conecta un medidor a mi red para verificar la señal, hace un diagnóstico y me informa que efectivamente el servicio no es óptimo. Adjunto el audio sin editar porque yo ya no quiero perder más tiempo en esto.

Tengo problemas desde antes de la cuarentena, estoy haciendo gestiones durante todo ese tiempo trabajando a ratos con la intermitencia del servicio de Tigo Business y justo unas horas antes que los técnicos toquen mi puerta el 12 de Mayo de 2020, el servicio se reactiva como por arte de magia, llega el técnico afina detalles y sale y se va y me quedo yo pensando en que no es de ninguna manera normal que las cosas sucedan de esta forma. Los señores de Tigo Business creen que los clientes corporativos somos estúpidos .

Invito al lector a ver este video:

Conclusiones

Tigo Colombia nos abandona en Cuarentena |Si es aburrido de escuchar cada uno de los videos, es mucho más aburrido de vivir. Estas son algunas conclusiones a las que llegamos luego de esta experiencia.

Están sobrevendidos. A los clientes no les pueden garantizar que la promesa comercial se sostenga en el tiempo, esto quiere decir que la infraestructura que se usa para garantizar un buen servicio a 10 clientes la usan para 100 clientes lo que se refleja en intermitencia en el servicio y que el cliente no obtenga aquello por lo que está pagando. El cliente que no se hace preguntas está allí, tranquilito, conviviendo con el mal servicio pero aquellos que se formulan preguntas y hacen pruebas, se dan cuenta que la empresa es una mala empresa.

No hay estándares comunicacionales. Es muy evidente en los videos donde se nota claramente que en una llamada el operador trata al cliente de usted, en otra trata al cliente de tú y en otra lo tustean. Cada persona hace las cosas como le da la gana.

Personal no calificado. Desde la forma de hablar de las personas, pasando por su manera de atender a los clientes corporativos, hasta la incapacidad de ofrecer soluciones reales, esta compañía demuestra que contrata a casi cualquier persona, no hay que tener ninguna habilidad para trabajar en Tigo Colombia en sus call centers. Cuando un cliente corporativo llama al servicio técnico especializado espera que quien lo atienda esté en capacidad de ofrecer más soluciones que las que el mismo cliente puede ofrecerse, como reiniciar el aparatico.

Falta de infraestructura. Decir que una empresa tan grande no tiene infraestructura parece una insensatez pero es una realidad. Tigo Colombia tiene más clientes de los que puede atender y se ve reflejado en cómo ayer y hoy han atendido a sus clientes hogar y corporativos, siempre a las patadas, con protocolos estándar que no solucionan y que simplemente los hace quedar bien públicamente.

Incumplimiento. 3 llamadas telefónicas por 43 minutos para que agenden una visita técnica. Aún teniendo consecutivo, constancias de la gestión, las llamadas grabadas no le cumplen a los clientes y de forma grosera, de una llamada a otra, de un día a otro, el personal de atención al cliente se contradice y maltrata a los clientes.

Somos imbéciles. A primera vista uno podría pensar, si esto es lo que vivimos cada vez que tenemos un problema con estos proveedores y si en una época donde deberían ser más eficientes y apoyar a sus clientes corporativos nos dejan tirados, podría fácilmente pensar que somos imbéciles por aguantar. Esto mismo se traslada a cualquier esfera de la vida de un colombiano y es tal cual, en la política nos mienten de frente y en directo, nos roban, nos usan y ahí estamos votando por los mismos inútiles ambiciosos. De igual forma la pelea hay que darla y acá estoy dándola. Estos sistemas, porque son sistemas diseñados de esta forma, se crearon para ganar la pelea por agotamiento. Entre más incoherente sea el proceso, más estúpido el interlocutor, y más enredada la piola, mayor probabilidad de desistir existe por parte del usuario que busca apoyo.

Seguimos con Movistar Colombia

Movistar Colombia es otra de esas compañías que nos dejaron tirados en medio de la Cuarentena. La factura llega siempre cumplida pero cuando se requiere atención a cliente o soporte técnico ninguno de los canales ofrecidos son efectivos. Iniciamos el proceso de documentación del caso Movistar Colombia.

Respuestas a preguntas frencuentes

¿Puedo entrenarme para no cometer este tipo de errores en mi empresa?

Claro que si, puedes entrenarte con los cursos online para empresarios y emprendedores que ofrecemos en Carlos Cortés Academy.

¿En dónde puedo leer más casos de atención al cliente?

Puedes leer el caso de Linio Colombia.

Carlos Cortés CEO

Consultor nacional e internacional​, emprendedor digital y creador de las primeras redes sociales de Latinoamérica​, escritor de varios libros especializados en marketing, creatividad, publicidad y branding, docente en la Maestría de Mercadeo de la Universidad Externado de Colombia y del MBA de la UAGRM de Bolivia, investigador del Observatorio Colombiano de Social Media, varias veces jurado del Festival Iberoamericano de Creatividad y Estrategia. Director Creativo de Carlos Cortés Agencia ​con quien ha atendido clientes como HP, Presidencia de la República de Colombia, Roche, Andrés Carne de Res, Marriott, Converse, Radamel Falcao García, Fox Channels Colombia, Renault, Frisby, entre otros​.​

  • DIANA MARCE ARBELAEZ

    11th mayo 2020 #1 Author

    Carlos la triste realidad es que están colapsados (en quejas) sencillamente es porque tienen un PÉSIMO SERVICIO. Yo tengo Claro y tengo un internet intermitente un internet fantasma que aparece y desaparece…ni hablar del servicio al cliente donde nunca solucionan nada (y no es culpa de los trabajadores) es culpa de la mala planeacion, servicio y ejecución de estas empresas que están saturados porque quieren abarcar mucho con poca infraestructura tecnológica. Hace poco estuve buscando otras opciones de empresas para trasladarme y al hacer una extensa encuesta con amigos y familiares me quedé sin opciones!!! que tristeza… toca escoger el “menos peor” y en situaciones como en las que estamos donde pasamos mas tiempo en nuestras casas (y le damos un uso mas constante a estos servicios) es donde caemos en cuenta de lo pésimos que son. Espero puedas encontrarle alguna solución a este lío y quisiera recomendarte alguna alternativa pero como te digo no hay opciones viables en el panorama de las telecomunicaciones por lo menos hablo desde mi experiencia. Saludos!!!

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    • Carlos Cortés

      12th mayo 2020 #2 Author

      Muchas gracias por tu comentario Diana. Seguramente algo de lo que mencionas está sucediendo pero también es claro que esta compañía es dueña de la tecnología, es la dueña del negocio. Tal como Google no se va a excusar de un fallo en el servicio porque en las noches o los fines de semana la gente usa más Internet, una compañía como Tigo Colombia no puede excusarse detrás de tonterías, son compañías millonarias que deben estar preparadas para esto, no son una tienda de barrio.

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  • Jeferson Andrés Ruiz

    11th mayo 2020 #3 Author

    1. Es bastante arriesgado la posición que toma el operador ya que en algun momento nosotros los usuarios vamos a tomar alguna desicion para este nefasto servicio.

    2.La acción que debería tomar TIGO es mejorar la atención con sus usuarios y den alguna respuesta a dichos inconvenientes. Presentando algún plan de contingencia para este problema.

    Responder

  • Christian Andrade

    11th mayo 2020 #5 Author

    Esta empresa lamentablemente como todas las compañías de servicios de telefonía e internet (Claro, Movistar, ETB) impostan valores de marca y con el tiempo comprometen su fidelidad con los clientes. Deberían enfocar sus esfuerzos en capacitar su personal para brindar por ejemplo, una atención mas cordial y cálida a su usuarios, el sólo hecho de brindar respuestas mas cordiales/serviciales a través de su linea de servicio a el cliente los diferenciaría de las demás telefónicas ya que ninguna (y hablo por experiencias propia) brinda un servicio decente. El estándar en estas compañías ha destruido la buena atención y un servicio cordial o respetuoso hacia sus usuarios, quienes a el final del día son la razón de su existencia y por ende merecen el mejor trato posible (eso sería lo más lógico). Sin embargo, sólo podemos concluir que compañías como estas (TIGO, Movistar, ETB, Claro) carecen de Lógica y Ética (o valores reales).

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    • Carlos Cortés

      12th mayo 2020 #6 Author

      Me gusta que uses en concepto impostación de valores de marca, quiere decir que ese aprendizaje quedó hecho.

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  • DIANA MARCE ARBELAEZ

    11th mayo 2020 #7 Author

    La forma en que Tigo Colombia da respuesta a sus clientes en este caso a un cliente que además de consumir su servicios, está pagando un monto superior para “recibir un mejor servicio” crea una imagen totalmente negativa y deshonrosa para su marca dejando olvidados todos sus “valores” que en un punto inicial llevaron al cliente a elegirlos como su proveedor. En mi opinión personal creo que se ha normalizado el hecho en que estas compañías tengan un mal servicio y una pesima atención al cliente lo que ha respaldado la “frescura” de estas empresas al no buscar una solución decente y obligada a estas quejas que son el pan de cada día. Una acción estratégica que podría funcionar es optimizar su capacidad tecnológica (satélital) para no saturar la que ya tienen porque claramente no se van a negar a acoger mas usuarios, y en la parte de comunicación deberían crear un call center exclusivo para usuarios que paguen un servicios preferente como es el caso de Carlos y así no caer en una linea general donde los que dan respuesta no tienen ni idea de nada.

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  • Germán Peña

    11th mayo 2020 #9 Author

    Definitivamente Tigo no es consecuente con lo que dice ser: “Sonríe Tienes Tigo” o ” En Tigo Business Estamos Hechos Para Usted”.
    Ambas afirmaciones son falsas.
    La verdad es que el slogan de la marca debería ser ” Somos un dolor de cabeza para usted ”
    ” Tienes Tigo, Noooo por favor”
    La manera de interactuar y atender al cliente va en contra vía de la imagen que Tigo pretende tener.
    Es un claro ejemplo de una impostación de marca y evidentemente los clientes se dan cuenta que los valores de marca que dicen tener son falsos.
    Estás llamadas demuestran que para Tigo no somos nada, solo les interesa nuestro dinero.
    Pero no se comprometen en absoluto con sus clientes, lo que resulta en un completo descalabro para esta marca.

    Ahora si quisieran redimirse, pues deberían implementar medidas más ágiles y más personalizadas para no dejar tirados a sus clientes… Si se cayó la llamada de servicio técnico, pues devuelvanla, e implementen mecanismos, y personal realmente capacitado para solucionar un problema a la menor brevedad.
    También diría que dejen de ser tan impersonales.
    Que bueno que alguien te conteste y te diga listo don Fulano, vamos pa lante, en que te podemos ayudar, y realmente lo hicieran a la brevedad.

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    • Carlos Cortés

      12th mayo 2020 #10 Author

      Gracias por tu comentario Germán. Es claro que la lógica común de los clientes y la de la compañía son antónimas. El clinete no exige mucho, simplemente que la promesa comercial se cumpla y que cuando las cosas no salgan bien, se reciba un trato respetuoso. Tigo Colombia no lo entiende de esta manera.

      Responder

  • Jorge Caballero

    11th mayo 2020 #11 Author

    Es claro que las empresas de telefonía asumen que son una necesidad para sus clientes y simplemente, no se interesan en generar valor. Algo tan simple como hacer sentir al cliente como una persona y no un número es algo que es un mínimo. Todo ese sector tiene mala fama por cosas así, por eso mismo: igual que Facebook o Instagram, “toca” tener Internet y abusan por eso. Decirle a uno el nombre, no hacer perder 10 minutos en transferencias de llamadas, solucionar el problema. Cumplir las promesas que se hacen, y si no las pueden cumplir, notificar al cliente (Carlos no tendría que haber llamado luego de perder el día ahí, deberían haberlo llamado a pedirle disculpas). Debe de verse interés en que a uno le arreglen el problema, no uno sentirse peor por la incapacidad de ellos. El cliente no es estúpido, y más un cliente que debería ser preferencial (Togo Business). Quisiera compartir mi experiencia con dos empresas del sector, MOVISTAR y CLARO:

    Yo he tenido en mi linea pospago buenas experiencias con Movistar, mi plan tiene el doble de gigas de lo que pago como fidelización (no las pedí, me llamaron a decirme que por buen cliente, tenga), ahora por el covid me volvieron a duplicar las navegación (es decir, recibo el triple de lo que ofrece mi plan). Pero yo llevo con esta linea mas de 10 años, este tipo de atenciones son lo que se espera que ocurra: sentirse un cliente especial, que lo conocen, que lo aprecian. Las pocas veces que he tenido que llamar, si bien concuerdo en que ese teléfono roto es molesto y una basura, me han resuelto el problema en esa llamada. Digo “necesito que me ayuden con esto” y me transfieren a la persona que si sabe, y me hace preguntas y apoyo que es útil. Incluso, estas ofertas a mi capacidad de navegación han venido de ellos, y me han notificado de los convenios con popsy, Rappi y Juan Valdez. Por eso aún sigo con ellos, por que me hacen sentir un cliente importante.

    He tenido una segunda línea que ha cambiado, una un poco más personal, con Claro y mi experiencia con ellos ha sido asquerosa. Literal usted paga una vez por canal electrónico y de ahí en adelante todas las facturas le llegan dobles (le cobran ese pago como moroso), ya habiendo pagado me llaman a decirme que me van a cortar el servicio y a reportar a data crédito, les cuento que ya pague y me dicen que eso toca ir en físico con los soportes a ver.Voy, y que no tienen sistema. Volví a ir, una hora ahí esperando, otra hora siento atendido, que ya estaba arreglado… y el otro mes lo mismo, mismos mensajes, mismas respuestas automáticas, etc… Retire la linea inmediatamente, aunque en ese momento me hicieron una mejor oferta que Movistar en costo/beneficio.

    Movistar no es perfecto, he escuchado historias malas con otras personas. Pero al menos, conmigo han sido lo mínimo que se espera y un poco más. No todo es pelear por precio

    Responder

    • Carlos Cortés

      12th mayo 2020 #12 Author

      Muchas gracias por tu opinión y por compartir los casos que has vivido.

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  • Paula Andrea Garzón

    11th mayo 2020 #13 Author

    Buenas noches Profe!!
    A Tigo no le interesa la imagen que tienen sus consumidores de ella y no es solo tigo, son las 4 o 5 empresas de este servicio en el país, no hacen nasa por mejorar su imagen y su único interés es transaccional, realmente debes correr con mucha suerte para que te vaya bien con cualquiera de estas empresas. Estrategia a implementar? Muy difícil recuperar la confianza de sus consumidores. Yo dejaría de pelear con una empresa para la cual no soy sino un número más y me cambiaría, claro que entre las peores no sabe uno cual es menos peor.

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  • Lidier Ortiz

    11th mayo 2020 #15 Author

    En este momento estas compañías no cumplen con sus servicios vendidos y no dan una respuesta clara al cliente. Yo también he vivido esto con internet hogar y con celular. Las compañías colapsaron en esta cuarentena se les salió de las manos sus servicios y compromisos. Esto me ha afectado como persona porque cuando necesito recibir las clases online es un caos la señal se cae cada rato. Cómo empresa también afecta para responder llamadas y mensajes a tiempo. Recomendación: mejorar sus plataformas y dar el servicio correcto que ofrecen a cada cliente, tener un personal bien entrenado y capacitado con don de gente para dar respuestas correctas. Ser cumplidos con las citas programadas.

    Responder

    • Carlos Cortés

      12th mayo 2020 #16 Author

      Muchas gracias Lidier por tu opinión.Lamentablemente lo ideal en muchas ocasiones no coincide con la realidad, como en este caso con Tigo Colombia.

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  • Cristhian Fernández

    11th mayo 2020 #17 Author

    1. La forma en la que actúa la compañía TIGO Colombia en este caso evidentemente afecta negativamente su marca ya que anula los valores corporativos de la empresa y rompe la promesa con la cual un cliente compró su producto o servicio burlando por completo la confianza depositada en ellos, esto conlleva a dejar una marca negativa en los valores emocionales y transaccionales de sus clientes llevándolos a desear jamás haber comprobado con ellos, pues claramente se puede ver que están basados en las mentiras y solo les importa el dinero más no el cliente., por otra parte el call center de esta compañía debería tener un protocolo estandarizado basado en el buen trato y la solución efectiva de las necesidades del cliente, pero vemos que no es así, que tienen empleados que al parecer están empeñados en burlarse de de sus clientes y en acabar con la compañía.

    2. Es verdad que en este momento el mundo se encuentra en una situación difícil en la cual muchos tuvieron que parar para poder seguir adelante y que no se esperaba pasara todo esto, pero también es claro que este tipo de situaciones son muy frecuentes desde antes que sucediera todo el tema de la cuarentena y la saturación en los sistemas, por lo cual empresas como estas deberían volver a capacitar a sus empleados en como dar soluciones eficaces y eficientes para sus clientes, con protocolos basados en el respeto y la responsabilidad, también deben imbertir en contratar mas personal y nuevas tecnologías que aseguren buena calidad del servicio y la tranquilidad de los clientes que decidieron depositar su confianza en ellos y llevan años aportando económicamente para que su compañía continue en constante crecimiento.

    Responder

    • Carlos Cortés

      12th mayo 2020 #18 Author

      Efectivamente el Call Center de Tigo Colombia es un teléfono roto.

      Responder

  • Cristian martinez

    12th mayo 2020 #19 Author

    1. La triste realidad de las empresas de servicio de telefonía e internet, su pésimo servicio, las pocas ayudas que le brindan a uno como usuario y la poca seriedad de sus empleados, que por derecha hace que un cliente se retire ya sea por su servicio o por la mala calidad que brindan sus empleados o trabajadores. En este caso se puede evidenciar a grandes rasgos que Tigo Colombia no se preocupa por sus clientes y por brindar un buen servicio. Lo único que les interesa es que se suscriban o tomen uno de sus planes, sin importar que el servicio que les vayan a prestar sea nefasto; solo quieren es que se suscriban la mayor cantidad de personas para que les entre dinero sin mejorar la infraestructura que ellos manejan. Segundo a Tigo Colombia tampoco les interesa contratar personas idóneas para sus diferentes áreas de trabajo, contratan por contratar gente sin experiencia, y ni siquiera les brindan una inducción óptima para que todos tengan unos lineamientos claros a la hora se servirle o prestar un servicio a un usuario; con estas grandes falencias pueden llevar una marca o empresa fácilmente al piso en imagen y seriedad, lo cual hace o se refleja en perdidas monetarias para ellos mismos.

    2. Una de las sugerencias para Tigo Colombia es: contratar personal idoneo para las diferentes áreas de trabajo, segundo capacitar su personal en humanización del servicio y políticas o valores de la empresa. Tercero brindar les un manual o guía del tipo de comunicación que deben manejaran y del como se debe responder o actuar en cualquier caso, de esta forma se vera una uniformidad a la hora de responder le a un cliente; por ultimo poner como prioridad al cliente, que se vaya agusto con un buen servicio recibido por cada uno de sus empleados o trabajadores.

    Responder

    • Carlos Cortés

      12th mayo 2020 #20 Author

      Si se contrataran los empleados de Tigo Colombia filtrando por la Matriz de ADN de marca, muy seguramente la calidad de personas y la calidad del servicio sería distinta.

      Responder

  • Rafa Corts

    12th mayo 2020 #21 Author

    Primero de todo, cuando alguien me habla de problemas de telefonía se me ponen los pelos de punta. Son una pandilla de delincuentes y deberían de ir todos al juzgado. Un vez aclarado este tema, yo no creo que sea una tema de falta de calidad sino que son muy conscientes de lo que hacen y no les importa nada ya que la competencia hace lo mismo. lo único que les preocupa son conseguir cada mes nuevos clientes prometido unas prestaciones que nunca están en la altura de lo que han prometido. una vez te tienen como cliente, dejas de ser importante y el problema pasa a ser tuyo de como marxar de la empresa sin que te venga un ataque del corazón.
    Respecto a la segunda pregunta, lo primero que deberían hacer es poner en valor la fidelidad de sus clientes, manteniendo un servicio de calidad y en el caso que un cliente tuviera problemas hacer el seguimiento para poder le ayudar sin tener de ir pasando por cada centralita explicando el problema cada vez y al final ver que vuelves ha estar al punto de partida sin a ver conseguido nada. Es una cuestión de objetivos y costes.
    saludos.
    Rafa Corts

    Responder

    • Carlos Cortés

      12th mayo 2020 #22 Author

      Muy cierto el hecho evidente de su interés por tener clientes nuevos sin contar con la infraestructura para soportarlos y la calidad de empleados para ofrecer atención idónea. Tigo Colombia es una de esas empresas que hacen las cosas a medias y “esperemos a ver qué pasa, lo vamos resolviendo en el camino”.

      Responder

  • Eduardo Concha

    12th mayo 2020 #23 Author

    La actuación realizada por la empresa en el caso observado está generando la pérdida de valor a la marca, puesto que no hay coherencia entre la promesa de valor y la trazabilidad ejecutada en el área de soporte técnico…parece que hay desarticulación entre las diferentes áreas.

    Interesante considerar:
    1. Ofrecer excusas SINCERAS.
    2. Realizar un reposicionamiento de los valores de la marca validado con la promesa de valor ofertada.
    3. Desarrollar reposicionamiento de los valores de marca en Directivos, Colaboradores, Proveedores, Clientes.
    4. Recocer errores públicamente, esto los hace más Humanos.
    5. Que los Directivos prueben el uso de plataformas como si fueran clientes (cliente incógnito).
    6. Humanizar el CallCenter.

    Responder

    • Carlos Cortés

      12th mayo 2020 #24 Author

      Sería genial que Tigo Colombia tomara algunas de las medidas que propones pero, seamos sinceros, ¿crees que lo harán? Yo no.

      Responder

  • Natalia Janna

    12th mayo 2020 #25 Author

    No sentirse valorado por el proveedor de cualquier servicio conlleva a estar cambiando constantemente. Yo he tenido una muy buena experiencia en Bogotá con la ETB, no solo te devuelven la llamada si la misma se cae, sino que te ofrecen planes para bajar los costos del servicio permanentemente. En estas empresas de servicio masivo todos debemos ser igual de importantes, pienso que en general, más allá de no ser valorado por la empresa (Cosa que con Tigo demostraste que sus clientes no son importantes), es que algunos funcionarios no tienen claros los lineamientos de servicio y cobra mucha importancia el concepto de pasar a todos los candidatos laborales y miembros de la organización, por la matriz del ADN de marca

    Responder

    • Carlos Cortés

      12th mayo 2020 #26 Author

      Efectivamente en Tigo Colombia los clientes no son importantes y la secuencia de audios lo demuestran. Lamentablemente estas empresas de servicios masivos no tienen doliente, muchos empleados están allí como un escampadero pero no porque sea su lugar en el mundo.

      Jejejeje si se pasara al personal de atención al cliente de esta compañía por la matriz de ADN de marca, no quedaría nadie.

      Responder

  • Jose osorio

    12th mayo 2020 #27 Author

    Carlos, nosotros después de dos meses de incumplimiento para el traslado de nuestros servicios decidimos mandar un derecho de reposición solicitando el retiro y cancelación de todos los servicios.
    Esa fue la recomendación que nos dio la superintendencia
    A ti por lo menos las llamadas duraban 12 minutos, a nosotros nos dejaban esperando hasta 1 hora y 10 minutos, Para después contestar volver a explicar y cortaban la llamada cuando decíamos que era para cancelar los servicios

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    • Carlos Cortés

      12th mayo 2020 #28 Author

      Qué vergüenza lo que que cuentas pero, lamentablemente, por obvias razones, no me extraña. Gracias por tu comentario.

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  • Marcela Guerrero

    12th mayo 2020 #29 Author

    1. En mi opinión Tigo Colombia es una empresa que no es tan contratada como Movistar y Claro, en ese sentido tendría mas disposición de atender mejor a sus clientes. En torno a la manera como soluciona los problemas de los mismos y siendo corporativos deja mucho que desear como marca, realmente esta es una experiencia negativa que marca la mente y el corazón pero de forma negativa.

    2. Una acción y estrategia que Tigo Colombia debería tomar para afectar positivamente su marca debería ser evaluar si su empresa está en la capacidad de atender a todos los clientes de la manera adecuada, realizar las respectivas correcciones y crear un plan de mejoramiento que una colocado en marcha, logre que sus mismos clientes satisfechos lo recomienden.

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    • Carlos Cortés

      13th mayo 2020 #30 Author

      Yo realmente no sé y poco me importa cuantos clientes tiene esta empresa, lo que me importa es que me den el lugar que debo tener por el servicio que tengo contratado. Lamentablemente veo que ni yo no muchos otros lo tenemos y parece que jamás nos van a dar ese trato digno. Este caso lo demuestra.

      Responder

  • Nico

    12th mayo 2020 #31 Author

    Carlos esta voz de protesta es ejemplo de cómo debemos quejarnos. La impostación de valores la vivimos a diario con bancos, aerolíneas, EPS Etc.
    Todas se venden con “queremos cuidarte, más cerca de tí, estamos contigo, eres lo más importante etc”

    El estrellón llega al momento de decirle a estas empresas que No cumplen su promesa de valor por que nos abordan con protocolos de atención sin valor humano, procesos ineficientes carentes de infraestructura, miedo y descaro de las compañías que deben enfrentar sus errores, personal no calificado y sin don de gente.
    Todo esto es lo que deberían replantear, por que de nada sirve mostrarse muy estéticos y éticos en la publicidad si a la hora de dar soluciones no cumplen esas expectativas.

    Al aprovecharse de nuestra necesidad no les importa su reputación e imagen por que se sienten protegidos por leyes y los grandes inversionistas aliados del estado. No les importa que nosotros y nuestros negocios se afecten por que no tenemos conexión o comunicación con nuestros clientes quienes a la final por culpa de estas empresas nos juzgan de no prestar un servicio eficiente

    Al ser víctima y vivir también esta ineptitud de atención siempre le he dicho a las personas que a estas compañías no les importamos, nos ven como sus cajas registradoras y que realmente ese dinero que cancelamos no lo vemos invertido en las soluciones que como proveedores de servicio deben darnos, dicen 10 G pero si utilizamos medidores son 5 G en realidad y da impotencia no poder hacer nada al ver que lo que pagas está repartido en una red con tus vecinos.

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    • Carlos Cortés

      13th mayo 2020 #32 Author

      El individuo del común tiene mucho poder y es algo que los gobiernos y las empresas de este tipo no quieren que se conozca. Claro que podemos hacer que las cosas cambien y funcionen mejor (para nosotros).

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  • pausala14

    12th mayo 2020 #33 Author

    La empresa tigo une,como todas la mayoría compañías de servicios de telefonía impostan valores de marca perdiendo lo esencial que le puede permitir entender los clientes afectando su imagen con las personas que de una manera u otra usan las redes sociales pues un mal comentario en esta época tecnológica puede dañar años de fuerzo por quienes trataron de construir este marca. Como una gran empresa que son deben enfocar a su personal para trabajar con el ejemplo del buen trato , tener una atención mas cordial y cálida a su usuarios, tener un sistema mas humano les permitirá retener clientes que piensen que ellos como usuarios les importa, un detalle por años que han confiado en ellos o el simple hecho de ofrecer un descuento a con planes existentes y no solo para planes nuevos hacen que los clientes quieran a tigo como su marca.

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  • Vanessa Rosero González

    12th mayo 2020 #34 Author

    Incluso una tienda de barrio atiende mejor con el don de gente que me recuerdas en las clases, que cualquier compañía de telecomunicaciones. Pasa exactamente lo mismo en otros países latinoamericanos, como Chile con la compañía WOM. Saludos.

    Responder

  • Marcelo Jaramillo

    12th mayo 2020 #35 Author

    Tristemente lo que hacen los operadores de servicios digitales, de tv y telefonía en Colombia es un desastre, acabo de ver todo este martirio vivido por Carlos C. y me recordó lo que tuve que sufrir para poder cancelar mi plan de telefonía móvil ya que estaba en completo descontento con el servicio. Tigo presta un MAL Y PÉSIMO SERVICIO, sobretodo por lo tramites en los que nos ponen (ESPERE EN LINEA, YA LO COMUNICO CON OTRO DEPARTAMENTO, ETC), pienso que esta situación le ha pasado a muchos sino es que a todos los que son usuarios o han sido sus usuarios, lamentablemente ellos solo piensan en ganar suscripciones, vender supuestos planes y capacidades que nunca se reflejan en los test de velocidad por lo menos del internet fijo hogar. En mi caso una segunda mala experiencia ha sido con el internet fijo hogar, presumen de estar entregan 30Mbps de capacidad pero en realidad nunca pasa de 15Mbps o 20Mbps, constantes cortes en la señal y sobretodo que los recibos y facturas siempre llegan o por el mismo o mas valor. Entonces si no están brindando el servicio adecuado uno como cliente que es lo que está pagando? Mentiras!.

    Responder

  • Vanessa Rosero González

    12th mayo 2020 #36 Author

    Esto es lo que pienso respecto a tu caso con Tigo Colombia y por experiencia propia al haber laborado dentro de un call center fuera del país:

    1. Una compañía de telecomunicaciones al ser tan unidireccional, en el sentido de la transacción comercial está por encima de cualquier valor de marca (incluso si llegara a tener al menos 1 propio), por más capacitaciones constantes que brinde a su equipo de atención al usuario si el ejecutivo no utiliza adecuadamente las herramientas que la compañía le brinda, al menos para ayudar a resolver la inquietud del usuario hasta donde sus funciones se lo permitan, simplemente se pierde el feeling con la marca y no habrá una respuesta puntual con tiempos puntuales a la solución del problema. Esto no pasa solo en Colombia, créeme. por lo general, estas compañías piensan que sus usuarios son “poco receptivos”, por eso impostan estos valores en sus estrategias de comunicación, pero cuando trabajas dentro de dicha compañía te das cuenta de que es mentira.

    2. El don de gente siempre será una entrada para “calmar los aires” por así decirlo, cuando el usuario no ha obtenido la solución deseada, sin embargo, en ocasiones son los procesos internos entre nuestra área de atención y otras donde se suele derivar estos casos, por lo que cada área tiene su tiempo máximo de brindar solución. Obviamente el ejecutivo debe encontrar (y hacer un script alineado a la marca) la manera adecuada para indicarle esto al usuario, y si es necesario, contactarlo nuevamente en un tiempo que te lo permita la compañía para saber si su caso fue o no resuelto (cosa que sí se suele permitir en áreas Business en call center y lo suele hacer los supervisores de los ejecutivos).

    De verdad que mala experiencia que tuviste con Tigo Colombia y así como tú, diariamente a muchos usuarios les debe pasar lo mismo que llaman hasta 10 veces o escriben por RR.SS en una misma semana y aún así, no dan respuesta concreta. En lo personal, no volvería a trabajar en un compañía así.

    Responder

  • Rubén Jiménez

    12th mayo 2020 #37 Author

    Hola Carlos, lamento la experiencia que tuviste con Tigo, Increíblemente eso pasa en la mayoría de operadoras de Internet y en países de latinoamerica, en Ecuador pasa algo parecido con operadoras de Internet locales, impostan valores de marca que en realidad no las tienen.

    La manera como esto puede afectar su marca creo que a ellos no les interesa, ya que la competencia actúa de la misma manera, no tienen un incentivo para mejorar. Si una operadora de internet o telefonía se pusiera a la vanguardia de potenciar su marca con valores propios de la compañía serían recordados por siempre.

    Por otro lado la estrategia o sugerencia a la compañía sería modificar su ADN de marca, tales como:

    1. Buena atención a sus clientes.
    2. Capacitación a sus empleados y contratación a los mismos por valores de marca.
    3. Incentivos al cliente en caso de fallos técnicos recurrentes.
    4. Tarifas competitivas.
    5. Cambio de 160 grados de todas estas compañías, cambiando el punto de vista que tenemos de ellas y llegando al corazón de todos los usuarios para que nos enamoremos de la marca.

    Saludos desde Ecuador

    Rubén Jiménez

    Responder

  • Stefhanía H.

    12th mayo 2020 #38 Author

    Tratar con atención al cliente de grandes compañías casi siempre es una pesadilla, se pierde mucho tiempo intentando que alguien escuche el problema y atienda nuestra solicitud, cuando muchas veces la solución es sencilla.

    Personalmente he tenido malas experiencias con empresas como Movistra y Claro, es triste pues las empresas sin importar el servicio que presten dependen de sus clientes para seguir funcionando, por lo que la prioridad siempre debería ser el bienestar y conformidad de sus consumidores. Sin embargo muy pocos serían los que no tengan quejas. En el caso de Tigo no tengo experiencia con esta marca pero independientemente de la marca, en ocasiones incluso si los problemas no se tratan en el tiempo que uno requiere, siempre esperamos un trato cordial y considerado de parte de quien nos escucha. Esto sin duda hace más llevadero el problema hasta que tenga una solución. Gracias Carlos por compartir su experiencia, deja lecciones a quienes queremos emprender con marcas propias.

    Responder

  • sandra ramirez

    12th mayo 2020 #39 Author

    CARLOS CORTES ES UNA PERSONA CON UN AMPLIO CONOCIMIENTO Y UNA EXELENTE PERSONA TE ABMIRAMOS

    Responder

  • Luis Dario

    12th mayo 2020 #40 Author

    Ahora ni contestan solo es por mensaje de texto le informan llenando una encuesta y el resultado es colocar pesimo en servicio y excelentes para cobrar.
    Tengo servicio hogar y es que sirve 15 días y saturado 15 dias no sirve.
    Que hacer profesor. Por los clientes todas las empresas son iguales el cliente es negocio la empresa para el cliente no existe.

    Responder

  • Daniela Soto

    12th mayo 2020 #41 Author

    Las acciones que realizó esta empresa para resolver tan solo un problema de un cliente afecta negativamente la marca de esta corporación pues no tienen coherencia con lo que dicen ser con lo que verdaderamente están brindando a sus clientes. Sus empleados no poseen un orden en sus ideas para solucionar los problemas, no tienen empatía con el cliente, se nota que no están capacitados para el cargo en el que se encuentran, se evidencia y una gran desorganización y descoordinación en cada una de sus áreas, no existe sentido de pertenencia; en fin, se perdieron totalmente los valores de marca que supuestamente los identifica. Su marca está perdiendo credibilidad y respeto porque en vez de consentir y proteger al cliente lo trata de manera absurda y sin amor. Esta empresa debería realizar un diagnostico en cada una de sus áreas para encontrar las falencias tan graves que están cometiendo y así diseñar un plan de acción que les permita poder reinventar su marca y sus valores corporativos, que su esencia sea consecuente con lo que desea transmitir a sus clientes.

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  • yudy lópez

    12th mayo 2020 #42 Author

    Buena tarde. La afectación de la marca es total puesto que no cumplen su promesa de valor. No ha nada mas decepcionante que necesitar un servicio técnico y que lo tengan a uno de llamada en llamada y no le den solución oportuna. Es totalmente cierto que lo único que les interesa es amarrarlo a uno con sus planes, porque con tigo hogar tienen clausula de permanencia de 1 año. Si van a instalar si cumplen y luego lo dejan a uno botado. Como no hay otros operadores mejores, pues ellos tienen ventaja sobre el cliente y se aprovechan.
    Para mejorar el servicio, opino que lo primero que deberían hacer es terminar con esa respuesta automática de marque 1, luego marque 2 … desesperante y uno termina hablando con gente que no maneja el servicio. Debería uno poder comunicarse con alguien que este en capacidad de transferir la llamada a la persona correcta.
    Si la llamada se cae, deberían devolver la llamada para que la misma persona con quien se tuvo el contacto inicial haga la trazabilidad de la llamada y no tener que uno contar la misma historia cien veces. Deberían contratar y capacitar a su personal para dar atención oportuna y pertinente, no gente atrevida que le diga a uno, es que esa no es mi área; que los estándares de comunicación sean eso, estándares para que el cliente no se sienta mal tratado en la llamada y lo mas importante, deberían cumplir lo que prometen.
    Esas empresas son muy buenas cobrando, pero prestando el servicio muy malas. Mienten en su promesa de valor, en su propuesta comercial, en sus anuncios en todo.
    Todas son iguales.

    Responder

  • Katherin Castillo

    12th mayo 2020 #43 Author

    Carlos, creo que con todo lo que estamos viviendo con el COVID-19; todas las marcas en Colombia están perdiendo clientes.Nos estamos sintamos defraudados y decepcionados de la decisión que tomamos. En mi caso, eso que pasaste con Tigo, no sólo lo he vivido con Movistar (que por el famoso decreto de no suspensión de servicios, me han cobrado servicios que no he utilizado y lo que es peor, cuando he llamado no me han solucionado, lo único que me han dicho es que ponga la queja por internet), sino con mis bancos!! Esa situación se vuelve frustrante y he llegado a arrepentirme de haber contratado con ellos.

    Lo que es peor aún y que agrava la situación es que no sé, si es por el hecho de estar encerrados y atendiendo desde casa, se tornan groseros. Creo que cada una de esas empresas debe hacer un trabajo grande en construir los valores de atención al cliente que nos merecemos.

    Responder

  • Diana Giraldo

    12th mayo 2020 #44 Author

    Me temo que el ejemplo relatado es solo una muestra de lo que sucede con este tipo de empresas de telecomunicaciones, oligopolios de la facturación de derechos fundamentales, que por fundamentales hacen lo que literalmente les da la gana con los usuarios. Desde su nombre, Tigo Colombia, es una verdad parcial o mentira, pues el 50% ni siquiera es del país, empresas de este tipo tienen promediada una escala soportable de pérdida de clientes porque saben que hoy se va uno y mañana entran cinco. Dedican millonadas a la atracción de clientes para publicar en una guerra intimidadora entre competidores, pero con toda la conciencia de que jamás le brindarán a todos los usuarios el respeto y la calidad del servicio que ofrecieron. Saben que nos tienen en sus manos aún con un pésimo servicio, porque saben que huiremos, pero a descubrir que la siguiente marca también vive de las mismas mentiras, les importa? no creo. Y lo digo no por ser una persona negativa, sino porque organizaciones con la mala reputación y falta de ética que ha dejado el desastre en que se convirtió Hidroituango del Grupo Empresarial Antioqueño, no creo que podamos esperar que en estos casos seamos importantes unos u otros usuarios.
    Partiendo de que quizá les importe respaldar a cada uno de sus clientes, ya sea hogar o empresarial, tendrían que empezar por definir su identidad de marca, identidad de marca que se tendría que ver reflejada en la uniformidad de sus comunicaciones de cara al cliente, en call center, en bases de datos sólidas que les permitan identificar y clasificar a sus clientes como ellos lo esperan para ofrecer un servicio lo más personalizado posible.
    Considero que las fallas técnicas siempre serán susceptibles de presentarse pero que además las fallas humanas no se prevean es lo que habla mal de cualquiera que sea la estrategia de una organización.
    Tigo Colombia es una empresa que debería contar con la infraestructura y el capital humano necesarios para respaldar lo que vende y por lo que pagamos todos, pues no nos está haciendo ningún favor.

    Responder

  • Nina Cecilia Galeano

    12th mayo 2020 #45 Author

    Es triste que compañia de comunicaciones Tigo no se preocupe por los clientes corporativos, si ellos son los que perduran años y los que cancelan más por los planes post-pago, por eso debemos estar día a día actualizandonos, para que lo que ofrezcamos sea de calidad tanto en productos como en valorar a los Clientes.

    Responder

  • lorena londoño

    12th mayo 2020 #46 Author

    Es increible qué una empresa tan grande como lo es tigo, tenga este pésimo servicio al Cliente, personas sin conocimiento, sin bases sobre la atención a los usuarios, cuándo podemos evidenciar qué en estos momentos es la mayor apuesta de las empresas, su recurso humano, y tigo esta dejando el exito de los proceso de servicio en estas personas, es evidente que como usuarios y clientes no tenemos valor. Còmo marca venden mentiras a sus usuarios, sus valores corporativos no existen, sé paga un servicio inexistente, donde la promesa de venta es incumplida, es una falta de respeto, por que el no cumplir con su servicio pero aún así seguir facturando sé llama estafa. Y si los problemas de capacidad instalada para suministrar el servicio a tantas personas no lo tienen cubierto es por que no tuvieron en cuenta que cantidad nunca va a reemplazar calidad. Para TIGO sus clientes no son más que numeros, es ahi donde decimos que sin Don de gente una empresa está destinada al fracaso, no entienden que gracias a los clientes y los usuarios ellos existen.

    Responder

  • Sussette Trujillo

    12th mayo 2020 #47 Author

    Durante la cuarentena te diste cuenta que Tigo no está Contigo… te dejó solo y por eso el nombre ya no lo vas a asociar con una empresa confiable durante tiempos difíciles.
    La empresa podría hacer lo siguiente para ganar tu confianza:
    Llamar a pedir disculpas e inmediatamente darte un mes gratis para recompensar.

    Responder

  • Suly Adriana

    12th mayo 2020 #48 Author

    1. ¿cómo cree que la forma en que Tigo Colombia actúa en el ejemplo podría afectar su marca? R¨/Cuando se depende de un tercero para la prestación de un servicio, el proceso de selección del proveedor debe ser muy estricto y contar con un plan b, para manejar este tipo de riesgo el cual no se puede controlar. Para nuestra marca seria tal por que no podríamos cumplir con nuestros compromisos.

    2. ¿Qué acción o estrategia sugeriría para que Tigo Colombia ejecutara en pro de mejorar en el servicio y afectar positivamente su marca?
    R/ Las grandes empresas tiene sus procesos automatizados y creen que esto es suficiente, se olvidan de estar realizando evaluaciones periódicas para revisar los niveles de satisfacción, la estrategia es enfocarse al clientes, mejorar los canales de atencion y soporte tecnico

    Responder

  • Diego Giraldo

    12th mayo 2020 #49 Author

    La falta de apropiación por el nombre hacer que la marca pierda sus valores., es por eso que en estos momentos tigo debe, crear una alianza con una empresa posicionada y que genere apropiación por el cliente.

    Responder

  • Jorge William

    12th mayo 2020 #50 Author

    Tienes toda la razón , eso no es servicio ni es nada.
    Como una compañía tan grande puede dar tan mal servicio, es patético
    Ese mal servicio afecta claramente la imagen de la marca
    Tigo debe empezar con una verdadera estrategia de servicio al cliente que de verdad sirva y de valor al producto
    Además del mal servicio que dan cuando uno trata de cancelar el servicio le ponen todas las trabas del mundo

    Responder

  • Manuel Alejandro De Freitas Muñoz

    12th mayo 2020 #51 Author

    Te entiendo totalmente Carlos, es un grandisimo abuso…aqui en Venezuela llevo 10 meses sin internet y sigo pagando, no contestan y es horrible..te entiendo bien Carlos, es un gran abuso.
    Me parece que ellos son unos abusadores como la gran mayoria de verdad

    Responder

  • John Edward Eraso O.

    12th mayo 2020 #52 Author

    Es la realidad en Colombia, un pésimo servicio, cuando mas se requiere que sobresalgan mas la embarra TIGO, esta afectando totalmente su marca personal y para los que utilizamos los servicios de Internet afecta la marca de nuestra empresa.

    Se necesita una atención mas personalizada y no mecanizada, mas seguimiento y solución a los temas de cada cliente.

    Responder

  • Sandra L. Parra

    12th mayo 2020 #53 Author

    Desafortunadamente la mayoria de las empresas de servicios de comunicaciones y telecomunicaciones ofrecen demasiados beneficios con tal de captar clientes y con valores de marca transaccional y no emocional, donde no les importa sino el dinero y no la calidad del servicio.

    Responder

  • juan

    13th mayo 2020 #54 Author

    creo q no es una empresa tan mala si se les cae el internet es por que tienen pocas megas yo por ejemplo tengo 30 y no se me cae tampoco es que sea perfecta la empresa lo que tiene que mejorar es su servicio al cliente en call center por que los asesores precensiales si te brindan ayuda y buen servicio

    por que los de claro esos duran horas en contestarte por eso me retire de claro en tigo por lo menos contestan en 15 o 20 minutos

    pero también deberíamos ver que la mayoría de call center no prestan un buen servicio siempre se desmoran uno mas que otros

    Responder

  • Germán Peña

    13th mayo 2020 #55 Author

    Te conformas con un mal servicio.

    Responder

  • Faber

    13th mayo 2020 #56 Author

    Algo similar me está pasando… quisé finalizar un contrato en marzo y me ofrecieron varias alternativas y acepte una de esas alternativas con un valor y después de eso no veo ese valor por ningún lado en las siguientes 2 facturas y desde el 30 de abril he tratado de exponer mi caso ante tigo y por ningún lado obtengo silución, ni por correos ni por chat que ha sido lo más viable, ya que he logrado llegar a ser atendido después de una espera eterna en 2 ocasiones, pero después lo empiezan a pasar a uno de asesor en asesor hasta que le falla a uno el internet y vuelva y empiece

    Responder

  • Miguel martinez

    13th mayo 2020 #57 Author

    La marca TIGO deja una impresion mental muy fuerte asociada a valores tales como acompañamiento, soporte, “de tu lado”, “estoy ahi para ti” etc. lamentablemente como lo has mencionado, son valores que por falta de planeacion estrategica o verificacion de sus procesos, no se cumplen y llevan a que el resultado sea totalmente contrario a lo que pretenden marcar en sus clientes. La marca TIGO segun esta situacion particular asocia su valor a “ausencia”.
    Recomendacion basica:
    1 PLANEACION: deben redefinir el numero de clientes vs el numero de asesores disponibles basados en estadisticas y conformidad.
    Definicion clara de procesos de atencion. Esto incluye entrenamiento especifico en la cadena de recepcion de solicitudes para evitar los telefonos rotos.
    2 EJECUCION: sencillamente implementar y llevar a lanpractica
    3 VERIFICACION: basados en estadisticas, periodicamente revisar resultados en base a satisfaccion del cliente
    4 TOMAR CORRECTIVOS: este paso les debe llevar de nuevo al inicio y formar un ciclo de mejora continua para asegurar una mejora en su calidad.

    Responder

  • paula andrea bautista reyes

    13th mayo 2020 #58 Author

    La empresa Tigo Colombia pierde la credibilidad y confianza de sus usuarios, debido a su falta de seriedad y eficacia en solucionar los problemas de conexión. Juegan y engañan al cliente haciéndole perder tiempo en esperas de servicio técnico. Abusan del cliente ofreciendo servicios que no son capaces de brindar eficientemente, debido a su poca capacidad instalada o falta de personal capacitado.

    Para mejorar el servicio la empresa debe incrementar su capacidad instalada, contratar personal competente y capacitado

    Responder

  • gloria

    13th mayo 2020 #59 Author

    En mi caso esta empresa me ha dejado en plana pandemia sin datos, les he llamado y pedido que me suministrarán datos y la respuesta fue que yo había consumido todo mi paquete, que les cuesta activarme datos y cobrarmelos en la factura, en plena crisis esto es una canallada, todo el personal que allí trabajan son unos ineptos, nadie da soluciones.

    Responder

  • Alfredo Barreto B

    13th mayo 2020 #60 Author

    Buenas tardes Carlos!

    Creo que cada marca debe prepararse para lo que piensa que no va ha ocurrir.

    Siento que tigo ha impostado sus valores de marca al igual que muchas otras empresas.
    Que tristeza que seamos los usuarios los que hacemos que las marcas crezca y se desarrollen y que despues seamos tratados menos que NADA.

    Estamos llamados a no dejarnos maltratar por este tipo de situaciones, es cierto que algunos usuarios son indiferentes frente al servicio o mal servicio. Pero una gran mayoria queremos lo mejor, de buena calidad, buena actitud.

    Responder

  • Suly Adriana

    13th mayo 2020 #61 Author

    1. ¿cómo cree que la forma en que Tigo Colombia actúa en el ejemplo podría afectar su marca? R¨/Cuando se depende de un tercero para la prestación de un servicio, el proceso de selección del proveedor debe ser muy estricto y contar con un plan b, para manejar este tipo de riesgo el cual no se puede controlar. Para nuestra marca seria tal por que no podríamos cumplir con nuestros compromisos.

    2. ¿Qué acción o estrategia sugeriría para que Tigo Colombia ejecutara en pro de mejorar en el servicio y afectar positivamente su marca?
    R/ Las grandes empresas tiene sus procesos automatizados y creen que esto es suficiente, se olvidan de estar realizando evaluaciones periódicas para revisar los niveles de satisfacción, la estrategia es enfocarse al clientes, mejorar los canales de atencion y soporte tecnico

    Responder

  • Andres

    13th mayo 2020 #62 Author

    Estoy totalmente de acuerdo tigo es una empresa perversa de mala. El servicio lo prestan 20 días…y la factura llega por 30 días. Además uno llama a reportar un daño y bendito que contesta un asesor…eso es cosa imposible. Luego de tanto uno insistir por alguno de los canales de comunicación contestan y ellos olímpicamente tratan el caso que uno les comenta. Sin contar que son horas explicando y vuelva y empiece porq es con otro asesor.
    Es una odisea.

    Responder

  • David Stiven Eraso

    13th mayo 2020 #63 Author

    El problema de empresas como Tigo es que sus sistemas de seguimiento es muy ineficiente no hay procesos que garanticen un servicio continuo. (sistemas que si implementaron cuando llaman para facturación y ofrecer nuevos planes) es irónico pero muy cierto. Concidero que la mejora se puede hacer inyectando una inversión importante en el área de servicio, por ejemplo empresas como amway tiene contratos con empresas de call center a nivel mundial los cuales tienen un seguimiento excepcional. También Tigo podría mejorar implementado los modelos de calificación porque hasta donde se no los tienen en sus líneas de atención. El problema seguirá creciendo hasta que los entes de control intervengan y una multa ahora si los mueva.

    Responder

  • David Stiven Eraso

    13th mayo 2020 #64 Author

    Tigo hasta no tener una multa por un ente de control no entenderá lo que significa un buen servicio, la única solución es reestructurar su área de servicio con estándares de calidad más altos de los que manejan ya que están sobre presionados con el número de clientes sobre el número de asesores de atención en línea telefónica.

    Responder

  • creativoslatam

    14th mayo 2020 #66 Author

    Carlos, me ha encantado este contenido. Te felicito por la buena calidad. Gracias por compartir.

    Responder

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