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Tigo Colombia nos abandona en Cuarentena | Tigo Colombia es una mala compañía y en esta publicación lo voy a demostrar. He venido recopilando... Tigo Colombia nos abandona en Cuarentena

Tigo Colombia nos abandona en Cuarentena | Tigo Colombia es una mala compañía y en esta publicación lo voy a demostrar. He venido recopilando información sobre el modus operandi de esta compañía porque me cansé de confiar en alguien que como proveedor me miente, esconde la verdad, me desatiende e incluso maltrata. Tigo Colombia es una compañía, que al igual que los bancos imposta valores de marca, esto quiere decir que no tiene valores de marca, que no nace con ADN de marca pero trata de demostrar comunicacionalmente que sí y es por eso que su comunicación no se siente sincera, la comunicación emocional de esta marca no funciona, solamente la transaccional, el equivalente en relaciones personales es que las personas llegan a su vida única y exclusivamente por interés. Para poder entender lo que digo, el lector tendrá que ver la secuencia de videos que presento a continuación.

El anterior es el primer video que sienta las bases del tipo de empresa que es Tigo Colombia pero la realidad que vivimos tanto las empresas clientes de Tigo Business como las personas clientes de Tigo Hogar se puede ver reflejada con mayor precisión en la secuencia de videos que se muestran a continuación.

Un cliente antiguo y Tigo Colombia nos abandona en Cuarentena

Como muchos colombianos he estado yendo y viniendo de un proveedor a otro en los últimos 20 años, de EPM, UNE, Tigo, Claro, entre otros, y con esta compañía, antiguamente llamada UNE, he tenido una relación por muchos años. Aquí viene un primer principio:

No confíes en una compañía con la cual tienes una relación por muchos años si no eres nadie allí, si luego de una larga permanencia, no te dan un trato especial.

Por ese principio, y por el incumplimiento de su promesa comercial, es que nos movemos de un lugar a otro pero, ¿por qué no nos quedamos en un sólo lugar?. Porque todas estas empresas sobrevenden su infraestructura, al principio funcionan medianamente bien pero luego terminan siendo un dolor de cabeza para el cliente quien siente que le incumplen y maltratan, son empresas especializadas en vender pero no en mantener a sus clientes.

Tigo Business es un chiste

Habiendo contratado en el pasado con esta misma compañía el servicio de Tigo Hogar y fibra óptica, de unos años para acá decidí que Tigo Business era mi opción para el hogar porque a las empresas les deberían dar cierta prioridad, deduje, por lo que amplié a mi casa el servicio que tengo contratado en mi oficina. Hoy confirmo que, no sólo Tigo Business es un chiste sino que la compañía es una vergüenza.

Tigo Colombia nos abandona en Cuarentena

Mayo 9 de 2020 a las 3:45 pm

En este video el personal de soporte técnico de Tigo Business hace las pruebas de rutina para comprobar el estado del servicio. Esteban (sin apellidos) me deja hablando sólo luego de 17 minutos de llamada. Resumen de la llamada en imágenes:

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Mayo 9 de 2020 a las 4:10 pm

En este video registro una llamada donde me atiende una persona de apellido Chacón (no se entiende bien su nombre) quien se siente muy dubitativa, claramente si conocimiento para atender una situación de soporte técnico de clientes corporativos. Luego de 17 minutos de llamada me tira el teléfono. Resumen de la llamada en imágenes:

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Mayo 9 de 2020 a las 4:31 pm

Juan Pablo González, luego de 4 minutos me informa que él no es el que me debe atendender porque no trabaja para servicios corporativos, un teléfono roto. Pasados 9 minutos de llamada me informa que me redirige con alguien que me pueda atender pero no contestan y la llamada se cae. Resumen de la llamada en imágenes:

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Aquí viene un segundo principio:

Si “en Tigo Business estamos hechos para usted” fuera verdad, déjeme decirle que usted no vale nada.

Mayo 9 de 2020 a las 4:42 pm

Jeison González me atiende y luego de 12 minutos de llamada me agenda visita técnica para mañana 10 de Mayo en franja horaria de 8 am a 6 pm, lo que implica que no se puede salir a mercar porque hay que esperar a que aparezca alguien de esta empresa. Resumen de la llamada en imágenes:

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Mayo 10 de 2020 a las 5:20 pm

Me atiende alguien a quien se le pide que dé su nombre pero no lo da, otra persona que dice que no me puede atender y que debe redireccionar la llamada, un teléfono roto. Esta llamada se hace porque ya son más de las 5 pm y no llegaron los técnicos para hacer la revisión y reparación. Me atiende luego Kevin Palacios quien realiza una solicitud de incumplimiento dejando constancia que la compañía no cumplió su promesa. Agenda una nueva visita técnica para mañana 11 de Mayo de 2020 de 8am a 12 del medio día como se puede escuchar en el minuto 13:20. Llamada de 16 minutos de duración. Resumen de la llamada en imágenes:

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Mayo 11 de 2020 a las 9:05 am

El teléfono roto continúa con esta compañía en esta llamada de 12 minutos. Me atiende Gabriel Jaime Arango. En esta llamada el asesor me informa que “le aparece en la tarde” cuando claramente me habían informado que me programaban en la mañana como se puede escuchar en la llamada anterior. El sistema de gestión de información que tienen en Tigo Colombia es un desastre y las personas al parecer no están capacitadas para usarlo porque cada persona con la que he hablado hasta el momento ha hecho algo mal, no ha documentado o ha generado una contradicción con las personas con la que anteriormente he hablado. Resumen de la llamada en imágenes:

Mayo 11 de 2020 a las 11:16 am

Tigo Colombia contacta a Carlos Cortés
Captura de pantalla de mi teléfono móvil

A las 11:16 am de hoy me llamaron al teléfono, lamentablemente para el registro que estoy haciendo no grabé la llamada, donde me informan que en el transcurso del día me estarán visitando, no de 8 am a 12 m como me habían informado. Me dicen que el técnico se llama Héctor Fabio Sánchez y me dan su cédula de ciudadanía (la cual no publicaré en este post pero que queda registrada en el caso).

Mayo 11 de 2020 a las 4:00 pm

A estas alturas yo ya no tengo ganas de seguir escribiendo y documentando porque estoy cansado de tanta incoherencia, tontería, empleaduchos inútiles que cogen a Tigo Colombia como un escampadero, gente sin criterio, sin voluntad de hacer bien su trabajo, estoy ya mamado de escuchar esa música desesperante y los protocolos estándar que usan para hacer sentir al cliente que lo atiende una máquina, estoy cansado de sentir que pierdo mi tiempo. Me he tomado muchas horas de mi vida para hacer esta documentación, he tenido que salir de mi casa a otro lugar para subir los videos a Internet, estoy mamado.

Esta es una llamada de 4 minutos y 32 segundos que me hace Paulina Gil, asesora de Tigo Colombia y que al final termina colgándose, algo que ya no me extraña, que los dueños de la tecnología de telecomunicaciones no puedan explicar el por qué se les cuelgan las llamadas.

Hasta la fecha he hablado con muchas personas y deduzco que cada una de esos funcionarios de Tigo Colombia ha estado frente a un ordenador y en éste ha tenido abierto el software de gestión de información y dentro de éste yo figuro como un cliente corporativo con mi hoja e información y pegado a mi perfil de cliente entiendo debería existir un caso que ellos deben solucionar.

Ahora, ¿cómo es posible que todo lo que he hablado antes con tantas personas no aparezca en la plataforma de Tigo Colombia tal cual como ha sucedido a estas alturas del partido?. El servicio de esta compañía se caracteriza hasta el momento de acuerdo a esta experiencia por ineficiencia, mentiras, desorden, desatención, incumplimiento, incapacidad, despreocupación y mucha, pero mucha estupidez. Resumen de la llamada en imágenes:

Mayo 12 de 2020 a las 11:40 am

Hoy amanece Internet funcionando y trabajo durante toda la mañana. A las 11:40 am me informan que personal de Tigo Colombia vino para hacer una revisión. Una mujer (no Héctor Fabio Sánchez como me habían informado) hace un chequeo fuera de mi casa y luego dentro. Le informo que justo antes de que ella llegara había vuelto el servicio (sospechosamente coincidente).

Conecta un medidor a mi red para verificar la señal, hace un diagnóstico y me informa que efectivamente el servicio no es óptimo. Adjunto el audio sin editar porque yo ya no quiero perder más tiempo en esto.

Tengo problemas desde antes de la cuarentena, estoy haciendo gestiones durante todo ese tiempo trabajando a ratos con la intermitencia del servicio de Tigo Business y justo unas horas antes que los técnicos toquen mi puerta el 12 de Mayo de 2020, el servicio se reactiva como por arte de magia, llega el técnico afina detalles y sale y se va y me quedo yo pensando en que no es de ninguna manera normal que las cosas sucedan de esta forma. Los señores de Tigo Business creen que los clientes corporativos somos estúpidos .

Invito al lector a ver este video:

Conclusiones

Tigo Colombia nos abandona en Cuarentena |Si es aburrido de escuchar cada uno de los videos, es mucho más aburrido de vivir. Estas son algunas conclusiones a las que llegamos luego de esta experiencia.

Están sobrevendidos. A los clientes no les pueden garantizar que la promesa comercial se sostenga en el tiempo, esto quiere decir que la infraestructura que se usa para garantizar un buen servicio a 10 clientes la usan para 100 clientes lo que se refleja en intermitencia en el servicio y que el cliente no obtenga aquello por lo que está pagando. El cliente que no se hace preguntas está allí, tranquilito, conviviendo con el mal servicio pero aquellos que se formulan preguntas y hacen pruebas, se dan cuenta que la empresa es una mala empresa.

No hay estándares comunicacionales. Es muy evidente en los videos donde se nota claramente que en una llamada el operador trata al cliente de usted, en otra trata al cliente de tú y en otra lo tustean. Cada persona hace las cosas como le da la gana.

Personal no calificado. Desde la forma de hablar de las personas, pasando por su manera de atender a los clientes corporativos, hasta la incapacidad de ofrecer soluciones reales, esta compañía demuestra que contrata a casi cualquier persona, no hay que tener ninguna habilidad para trabajar en Tigo Colombia en sus call centers. Cuando un cliente corporativo llama al servicio técnico especializado espera que quien lo atienda esté en capacidad de ofrecer más soluciones que las que el mismo cliente puede ofrecerse, como reiniciar el aparatico.

Falta de infraestructura. Decir que una empresa tan grande no tiene infraestructura parece una insensatez pero es una realidad. Tigo Colombia tiene más clientes de los que puede atender y se ve reflejado en cómo ayer y hoy han atendido a sus clientes hogar y corporativos, siempre a las patadas, con protocolos estándar que no solucionan y que simplemente los hace quedar bien públicamente.

Incumplimiento. 3 llamadas telefónicas por 43 minutos para que agenden una visita técnica. Aún teniendo consecutivo, constancias de la gestión, las llamadas grabadas no le cumplen a los clientes y de forma grosera, de una llamada a otra, de un día a otro, el personal de atención al cliente se contradice y maltrata a los clientes.

Somos imbéciles. A primera vista uno podría pensar, si esto es lo que vivimos cada vez que tenemos un problema con estos proveedores y si en una época donde deberían ser más eficientes y apoyar a sus clientes corporativos nos dejan tirados, podría fácilmente pensar que somos imbéciles por aguantar. Esto mismo se traslada a cualquier esfera de la vida de un colombiano y es tal cual, en la política nos mienten de frente y en directo, nos roban, nos usan y ahí estamos votando por los mismos inútiles ambiciosos. De igual forma la pelea hay que darla y acá estoy dándola. Estos sistemas, porque son sistemas diseñados de esta forma, se crearon para ganar la pelea por agotamiento. Entre más incoherente sea el proceso, más estúpido el interlocutor, y más enredada la piola, mayor probabilidad de desistir existe por parte del usuario que busca apoyo.

Seguimos con Movistar Colombia

Movistar Colombia es otra de esas compañías que nos dejaron tirados en medio de la Cuarentena. La factura llega siempre cumplida pero cuando se requiere atención a cliente o soporte técnico ninguno de los canales ofrecidos son efectivos. Iniciamos el proceso de documentación del caso Movistar Colombia.

Respuestas a preguntas frencuentes

¿Puedo entrenarme para no cometer este tipo de errores en mi empresa?

Claro que si, puedes entrenarte con los cursos online para empresarios y emprendedores que ofrecemos en Carlos Cortés Academy.

¿En dónde puedo leer más casos de atención al cliente?

Puedes leer el caso de Linio Colombia.

Carlos Cortés CEO

Consultor nacional e internacional​, emprendedor digital y creador de las primeras redes sociales de Latinoamérica​, escritor de varios libros especializados en marketing, creatividad, publicidad y branding, docente en la Maestría de Mercadeo de la Universidad Externado de Colombia y del MBA de la UAGRM de Bolivia, investigador del Observatorio Colombiano de Social Media, varias veces jurado del Festival Iberoamericano de Creatividad y Estrategia. Director Creativo de Carlos Cortés Agencia ​con quien ha atendido clientes como HP, Presidencia de la República de Colombia, Roche, Andrés Carne de Res, Marriott, Converse, Radamel Falcao García, Fox Channels Colombia, Renault, Frisby, entre otros​.​

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