LA CRISIS
Las crisis en Social Media son generadas, en gran medida, por ataques que se realizan a personas, organizaciones o marcas a través de los recursos sociales de Internet y que ocurren a la vista de todos, donde la reacción de quien es objeto del ataque será vista por cientos o miles de personas.
EL PODER DEL INDIVIDUO MODERNO
Las personas del común, de andén, como cualquiera de ustedes o yo, tienen un gran poder que nunca antes en la historia de la humanidad habían tenido – ni en la época de Galán, de Gaitán, de Bolívar o de Jesucristo – como se manifiesta hoy y que incluso en algunos lugares del mundo aún no poseen; ese poder radica en hablar, ser escuchados y que con su propuesta de comunicación suceda algo.
MICOS CON PISTOLA
Tal poder se potencia con los Social Media. Todos tenemos más cerca de lo que un baquero tiene sus pistolas, o un arma o un escudo o un salvavidas, todos tenemos en el bolsillo un Blackberry, Iphone o celular Android y el uso que cada individuo hace de éste instrumento lo puede convertir en lo antes mencionado, un arma, un escudo o un salvavidas.
No podemos pretender que alguien que compra un televisor, lo saca de su caja, pone pilas al control, lo conecta, empieza a canaliar sin consultar las instrucciones – aquellas que cuando las necesita no sabe en dónde las dejó (muy seguramente en la basura con la caja) -; no podemos pretender que haga un curso de Twitter o un curso de Facebook antes de entrar a las redes sociales. Tampoco podemos pretender que todos tengan la lógica o piensen o actúen como nosotros en tales o cuales circunstancias. Esa diversidad de formas de pensar y hacer las cosas es la que hace maravilloso caminar los andenes de la vida en analógico y navegar los escenarios en digital. Pero el no entrenamiento puede convertirnos en micos con pistola, esas personas que por no entender la dinámica de un escenario terminan disparándose a si mimos o a otros, incluso sin quererlo. ¿Hay micos con pistola en este caso? Muy seguramente uno, varios o muchos. ¿Cómo afectan el desarrollo del caso? Seguramente lo estaremos viendo mas adelante.
LAS PREGUNTAS
- ¿Cómo la marca aborda frente a su audiencia, de cara a los medios de comunicación, una situación de crisis?.
- ¿Cómo las personas que están al rededor de la marca asumen la crisis de la compañía? ¿con respeto? ¿parcial o imparcialmente?
LA SITUACIÓN
Cuando escuché lo que había sucedido en el establecimiento de Chía de Andrés Carne de Res – ver video Caracol Noticias – quise monitorear la respuesta de las personas y de la marca en redes sociales pero sin apresurarme a opinar o publicar contenido al respecto ya que todo el ruido positivo y negativo que se genera al rededor de una noticia como esta, normalmente, produce un smog alucinógeno que, por momentos, podría generar esa euforia desbordada que invita a hacer comentarios irresponsables y sin argumentos.
La respuesta al despliegue mediático fueron dos comunicados oficiales a través del Facebook Likepage de Andrés Carne de Res, los cuales fueron respetuosos y “genéricos” buscando manifestar el conocimiento de la empresa acerca de la situación y su postura de apoyo a las autoridades para el esclarecimiento del suceso. La cuenta de Twitter se “congeló” prácticamente de inmediato.
ORIGEN DE LA CRISIS
Hasta ese momento se hacía referencia a una noticia fuerte que involucraba a una reconocida marca pero se veía controlable la situación. Todo esto cambió a partir de la entrevista a Andrés Jaramillo en Blu Radio.
En el momento en que Andrés Jaramillo (vocero de la marca) hizo declaraciones teñidas con su postura personal sobre la víctima, opinado sobre su familia y sus intenciones o decisiones, justo en ese momento las personas en Redes Sociales lo tomaron como algo rudo e incluso “personal” – pudiendo ser injusto desde algún ángulo -. La forma de ser de Andrés Jaramillo pinta con un color la comunicación como vocero de su marca y activa en las personas la necesidad de hablar y adoptar una postura que por lo general es en contra de Andrés Carne de Res y a favor de la persona presuntamente violada.
#YOMEPONGOMINIFALDAYQUE
El hashtag #mepongominifaltayque creado por Vicky Dávila fué usado en la activación de un gran volumen de comunicación al rededor de la marca Andrés Carne de Res y, específicamente, de Andrés Jaramillo, el vocero.
LA DISCULPA
Una vez el vocero de marca entendió que se había equivocado, genera un comunicado oficial el 13 de Noviembre de 2013 pidiendo disculpas y retractándose de las palabras dichas.
EL INTERROGATORIO
La persona implicada en la presunta violación es escuchado en interrogatorio. Andrés Jaramillo indica que al sitio al que fueron las dos personas no llegan las cámaras de seguridad de su establecimiento.
EL PLANTÓN
El 17 de Noviembre de 2013, las personas salieron a las calles a manifestar su inconformidad con la forma como el vocero de la marca abordó el tema frente a la audiencia. El plantón fue convocado en Facebook por Natalia Orduz, Ashley Kauffman y Alejandro Lanz. El respaldo lo dieron cerca de 1850 personas en esa red social.
SE CIERRA EL CASO
Las autoridades cierran el caso por no haber encontrado pruebas suficientes que argumenten una supuesta violación en el establecimiento.
¿Esto justifica la forma como Andrés Jaramillo actuó de cara a los medio de comunicación? ¿es justificable o, por lo menos, entendible la manera como actuaron las personas en Redes Sociales de cara los hechos?
Recomiendo ver éste video que es coherente con el sentimiento que se ve reflejado en el “color de la comunicación” de las mujeres en Redes Sociales en el caso de Andrés Carne de Res.
El juego de Andrés. Incluso hubo quien creara un juego usando a Andrés Jaramillo como el personaje de la historia.
EN REDES SOCIALES. TWITTER. VOLUMEN DE COMUNICACIÓN
Analizamos el uso del hashtag #mepongominifaldayque en Twitter.
Como muestra la gráfica, el volumen de comunicación en esta red social se concentra en los primeros días, siendo un total de 1.048 mensajes, de los cuales 841 se generaron el 13 de noviembre, 87 el 14 de Noviembre y el fujo fué decreciendo con el pasar de los días.
EN REDES SOCIALES. TWITTER. PESO DE LA PARTICIPACIÓN POR GÉNERO
Analizamos el uso del hashtag #mepongominifaldayque en Twitter.
Evidentemente las mujeres fueron las reinas de la fiesta ya que generaron el 73.2% del total de la comunicación al rededor del tema, seguidas por los hombres con un 19.2% y las compañías con un 7.6%.
EN REDES SOCIALES. TWITTER. POSTURA FRENTE AL TEMA.
Analizamos el uso del hashtag #mepongominifaldayque en Twitter.
Esto hace referencia a la posición de las personas de cara a la propuesta de comunicación de la marca en cuestión, esto quiere decir, Positivo = A favor de Andrés Carne de Res, Negativo = En contra de Andrés Carne de Res y Neutro = No tiene una posición a favor o en contra o los mensajes no tienen conexión con el tema tratado.
EN REDES SOCIALES. TWITTER. TIPO DE CONTENIDO.
Por el tipo de invitación que hace el hashtag, es obvio que haya una mayor concentración de imágenes ya que se instaba a las personas (hombres y mujeres) a actuar poniéndose una falta y compartiendo una fotografía.
EN REDES SOCIALES. TWITTER. COLOR DE LA COMUNICACIÓN.
¿Cuáles son los términos con más peso en la propuesta de comunicación generada al rededor del tema?
ALGUNOS CONTENIDOS RELEVANTES EN TWITTER
#BBCtrending: Colombian fury at miniskirt rape remarks
EN REDES SOCIALES. FACEBOOK. PUBLICACIONES
Andrés Carne de Res generó y publicó en su Facebook Likepage 4 mensajes durante el período analizado, mensajes que se pueden ver en las imágenes adjuntas. De los 4 mensajes, uno fué eliminado.
EN REDES SOCIALES. FACEBOOK. PESO DE LAS INTERACCIONES
La interacción más utilizada para manifestar aprobación o identificación con una propuesta de comunicación o la idea detrás de un mensaje fueron los like (me gusta), seguido por los comentarios y por último, los compartir.
EN REDES SOCIALES. FACEBOOK. PESO DE LAS INTERACCIONES POR MENSAJE
La siguiente gráfica muestra cómo interactuó la audiencia en esta red social frente a cada una de las propuestas de comunicación de la marca.
EN REDES SOCIALES. FACEBOOK. PESO DE LAS INTERACCIONES POR GÉNERO
Como es de esperarse, y al igual que en Twitter, las abanderadas fueron las mujeres, seguidas de los hombres y las compañías.
EN REDES SOCIALES. FACEBOOK. POSTURA FRENTE AL TEMA.
Esto hace referencia a la posición de las personas de cara a la propuesta de comunicación de la marca en cuestión, esto quiere decir, Positivo = A favor de Andrés Carne de Res, Negativo = En contra de Andrés Carne de Res y Neutro = No tiene una posición a favor o en contra o los mensajes no tienen conexión con el tema tratado.
RECOMENDACIONES
Para el individuo
- No dar por cierto todo lo que encuentren en Internet, tomarse la molestia de confirmar la información.
- Entenderse y operarse como marcas para no arriesgar su reputación con comentarios o posturas desacertadas.
Para las organizaciones
- Deberán tener un Manual de Crisis.
- Ser sensibles ante lo sucedido a una persona por ese simple hecho pero también porque muchas otras personas pueden verse reflejadas en esa situación.
- Esperar a conocer la veracidad de los hechos antes de pronunciarse tanto el afectado, la víctima como las personas al rededor del hecho.
- El vocero de la marca deberá prepararse para dirigirse a los medios de comunicación.
- Hasta no tener armado el rompecabezas completo no se deberán dar declaraciones en caliente pese a la presión de los medios de comunicación.
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