Uso esta frase para ilustrar el concepto que quiero trabajar y es “Los ricos no necesitan a Dios”.
¿Por qué los ricos no necesitan a Dios? Porque todo lo pequeño y lo grande en sus vidas lo tienen cubierto, el tema comida lo tiene cubierto, el tema vivienda lo tiene cubierto, el tema viajes o entretenimiento lo tienen cubierto, todo lo pequeño y lo grande en sus vidas lo tienen cubierto.
¿Qué es lo que hace que los pobres necesiten a Dios? Que lo mínimo no lo tienen cubierto.
Por lo tanto, los pobres necesitan a Dios y los ricos no necesitan a Dios. Esta es una frase que desde el punto de vista de lo espiritual es muy “paila” como me lo decía un cliente en una consultoría hace poco, pero desde el punto de vista estratégico en los escenarios del Branding y el Marketing, es una verdad muy grande.
Llevemos esta idea al escenario de las marcas y observemos la operación de “los ricos” y nos daremos cuenta de que no necesitan a Dios porque si vemos, por ejemplo, en el timeline de redes sociales, de uno de ellos, nos daremos cuenta de que tienen un engagement tan grande que cualquier cosa que publique, cualquier pendejada que ponga va a funcionar.
En ese orden de ideas, estas marcas sienten que no necesitan hacer Social CRM o tener una estrategia de CRM porque son ricos y porque hagan lo que hagan la gente siempre va a ir al punto de venta físico, porque sin hacerlo la gente hoy, ayer y seguramente mañana tendrá que reservar mesa para poder entrar, por eso no necesitan a Dios.
Pero, ¿cómo no mantener informados a los clientes que facturan?, a aquellos que han ido una, dos, tres, diez veces al punto de venta a vivir la experiencia de marca, ¿cómo no identificarlos en los puntos de contacto digital y darles prioridad a ellos?. ¿Cómo no va a ser bueno que a esa persona que nos ha facturado con frecuencia en punto de venta y que incluso ha demostrado que está enamorada de nuestros amores, el día de su cumpleaños, sin que vaya a nuestro punto a celebrarlo, lo contactemos y le hagamos una invitación, tengamos una pequeña atención usando los distintos recursos digitales?, ¿cómo no va a ser bueno?.
La dinámica de una marca rica, con prestigo, con alto engagement, es muy distinta a la de otra que está luchando por la atención de su audiencia. No es lo mismo jugar en el Deportivo Pereira que en el Real Madrid, por eso a deportistas como James Rodriguez cuando se ponen la camiseta de la Selección Colombia se les exige tanto, se les pide tanto y no nos gusta verlos caminar la cancha, porque ganan mas, porque tienen una vida distinta a la de aquellos que definitivamente están luchando por lograr “lo básico”.
Las marcas ricas tiene la obligación de demostrar ese esfuerzo, esa berraquera en su timeline, deben correr más, luchar más, tirarse más al piso a buscar la pelota, incluso deberían no verse como una marca rica para no actuar como una marca rica, sino ponerse más del lado de las personas, de su audiencia, que se les note que el individuo está en el centro de su estrategia.
En el camino de volverse grande, en muchos casos, se pierde lo bonito de ser chiquito. Si la marca es realmente creativa en la forma como construye la experiencia en el punto de venta ¿por qué no llega eso mismo al timeline de la redes sociales? ¿porque en Facebook, por ejemplo, son simplemente publicadores de flyers, promos, productos, servicios? A los chiquitos, casi siempre se les nota un esfuerzo muy grande, no sólo para que les paren bolas sino para que las pequeñas expresiones creativas de su día a día, que generan valor puedan llegar desde analógico a digital sin perder la intensidad de la experiencia, de la idea. Con muchos ricos no pasa lo mismo porque no necesitan a Dios, casi cualquier cosas que hagan va a funcionar, por eso su timeline es la expresión de un esfuerzo cómodo en el que no se pone en el centro a la audiencia sino al compromiso de hablar.
Para que el flyer les funcione no se hacen preguntas importantes como lo hacen los pobres, simplemente se invierte dinero y ¿qué recogen? interacciones y con esa información ¿qué hacen? nada, en muchos casos, absolutamente nada porque haciendo eso que hacen hasta ahora pueden seguir caminando en digital durante mucho tiempo, incluso sin saber cuál es su TOP 100 de clientes de contenidos en digital.
En el momento en que los ricos se pregunten ¿cómo generar valor en la experiencia digital a la audiencia?, justo en ese momento van a entender que SI necesitan a Dios, van a poner en el centro de la estrategia al individuo y dejarán de actuar como ricos.
– Carlos Cortés –
